챗봇과 단비Ai에 대해서 알고 싶으신가요?
단비Ai는 LG CNS의 사내벤처를 통해 탄생한 대한민국 대표 챗봇 빌더 서비스입니다. 2017년 1월부터 개발을 시작하여 현재까지 다양한 분야에 챗봇을 적용하였습니다. 그 과정에서 알게된 챗봇에 대한 핵심을 정리하여 공유드립니다. 천천히 읽어보시고 챗봇을 활용하여 목적하신 일을 완성하시길 바랍니다.
챗봇이란? 🤖
사람이 일상에서 사용하는 말을 인식하여 대답하거나 업무를 처리해주는 인공지능을 챗봇이라고 합니다.
챗봇은 대화 노동의 일부를 자동화 하거나 디지털로 제공되는 서비스를 더욱 편하고 즐겁게 바꾸고 있습니다.
기업은 반복되는 단순 문의 답변과 접수를 자동화 할 수 있고,
사용자는 상담원을 기다리거나 복잡한 내비게이션을 클릭하지 않고 빠르게 말로 원하는 것을 찾을 수 있습니다.
단비AI로 탄생한 챗봇들
단비AI를 통해 다양한 분야의 챗봇이 탄생했고 지금도 일하고 있습니다.
어떤 분야에서 일할 수 있는지 대표적인 사례만을 뽑아 공유드립니다. 더 많은 사례를 보시려면 사례 더 보기 에서 살펴보세요!
1. 영업챗봇 사례. NH농협캐피탈의 캐피계장
캐피 계장은 장기렌터카의 장단점을 설명하고 고객이 원하는 차량의 견적을 도와줍니다. 마음에 든다면 최종 상담을 진행할 수 있게 되어있습니다. 이러한 자동화는 리드타임(Lead-Time) 감소효과가 있습니다. 동시에 고객이 어떤 차량에 관심을 가지는지 차량 선호도 데이터도 함께 나타나 전략적인 제휴 협상에도 도움을 줍니다.
2. 임직원 업무지원 사례. IGS
업무와 관련된 간단한 질문에 자동으로 응답하고 경조사 신청 등 간단한 신청업무 까지 자동으로 처리해줍니다. 사내 업무용 메신저인 네이버웍스에 연결하여 사용하고 있습니다.
3. 고객센터 사례. LG유플러스
유플러스의 모바일 고객센터 앱에 검색창을 대신해 챗봇이 투입되었습니다. 챗봇을 통해 고객이 셀프로 처리하는 업무가 10% 이상 증가했고 단순 문의 해결 시도도 10배 가까이 늘었습니다. 어떤 질문을 하는지 데이터도 자연스럽게 쌓여 계절의 변화에 맞추어 챗봇 메뉴를 유기적으로 바꾸어 운영하였습니다.
챗봇 콘텐츠 구성요소
챗봇의 목적에 따라 4가지 콘텐츠 요소를 이해하고 활용해야 합니다. 아래 단계별로 어떤 콘텐츠가 필요한지 살펴보도록 하겠습니다.
챗봇 콘텐츠 구성요소 1. 시작메시지
사용자에게 반갑게 인사하고 간단히 자신을 소개합니다. 챗봇의 사용 방법을 이해할 수 있게 간략하고 명확하게 표현합니다.
챗봇 콘텐츠 구성요소 2. 간편대화 (단답형)
하나의 질문이나 요청에 즉시 답변 또는 처리 해주는 단답형 콘텐츠입니다.
말풍선 안에 간단 명료하게 정보를 제공하고 추가 정보는 다른 대화나 링크로 이어지게 구성합니다. 추가 정보 링크를 통해 웹페이지, 파일, 동영상을 제공할 수 있습니다.
명령을 인식하여 처리해주는 경우도 있습니다. 주로 음성을 연계한 경우가 많습니다.
간편대화(단답형) 설계 방법
질문과 답을 엑셀과 같은 스프레드시트에 정리하는 것이 가장 쉽습니다. 이때 답변에는 추가로 제공되는 버튼이나 링크를 같이 정리하는 것이 좋습니다.
챗봇 콘텐츠 구성요소 3-1. 대화흐름 (시나리오형-조회)
사용자의 요청에 대해 단답형으로 해결할 수 없을 때 대화흐름을 구성해야 합니다. 한 문장의 질문으로 답변이 어려운 경우 추가 정보를 되물어보고 최종 답변을 하는 형태죠. 우선 사용자에게 정보를 전달하는 형태에 대해서 먼저 정리해보겠습니다. 요청 사항에 대해 다음 선택지가 나오고, 또 다음 선택지가 나옵니다. 선택에 따라 세분화된 콘텐츠를 제공하거나 상품을 추천하는 것이죠. 전화로 진행되는 ARS와 비슷합니다. 다만 글씨로 보이기 때문에 ARS보다는 덜 피로한 느낌입니다.
챗봇 콘텐츠 구성요소 3-2. 대화흐름 (시나리오형-설문/접수)
여러 번의 대화 결과가 정보를 제공하는 답변이 아닌 접수 처리인 경우도 있습니다. 사용자가 이야기한 내용을 담당자에게 전달하는데요. 이와 같은 방식으로 만들 수 있는 것은 설문조사, 만족도 조사와 같은 정보 수집용 시나리오 또는 퀴즈, 이벤트 참여 신청, 세일즈 리드 생성 등이 있습니다. 수집된 정보는 담당자의 이메일이나 문자로 전달될 수도 있고 구글 스프레드시트와 같은 웹문서에 쌓을 수도 있습니다. 고객 상담 시스템이 있다면 시스템과 연계하여 처리할 수도 있겠죠?
대화흐름(시나리오형) 설계 방법
대화흐름은 순서도나 마인드맵처럼 흐름을 시각적으로 알 수 있게 정리하는 것이 좋습니다. 아래 예시는 기타를 처음으로 입문하는 초심자에게 첫 기타를 추천해준다고 가정하고 만든 흐름 예시입니다. 판매 직원의 노하우를 따라 시나리오로 만들어 주면 됩니다.
챗봇 콘텐츠 구성요소 4. 실패메시지
모든 것을 자동화할 수 있는 자동화 기술은 없습니다. 챗봇은 미리 학습된 문장을 인식하고 답변할 수 있습니다. 챗봇이 처리할 업무범위에서 벗어난 학습되지 않은 질문에는 대답할 수 없습니다.
기업에서 챗봇을 적용할 때는 준비된 답변이 없음을 안내하고 원래 챗봇의 목적에 맞는 질문에 대해 질문해달라고 요청하는 방법을 가장 많이 사용합니다.
서비스 범위와 시스템 연동 수준
챗봇에게 많은 능력을 줄 수록 일의 범위가 커집니다. 충분한 인력과 데이터가 있다면 구글이나 애플, 아마존이 만드는 아주 똑똑한 챗봇도 만들 수 있을 것입니다.
전 세계인을 대상으로 대부분의 질문에 대답하게 하는 경우가 아니라면 서비스 범위를 잘 정하는 것이 좋습니다. 예컨데, 챗봇의 역할을 최소화 하여 최초 방문 고객만을 돕거나 여름 특별 행사를 지원하는 등으로 정한다면, 챗봇에게 학습시켜야할 콘텐츠는 매우 적을 것입니다.
반대로 전반적인 업무를 모두 지원하게 하려면 그만큼 학습시켜야할 데이터와 정리해야할 콘텐츠가 많아질 것입니다.
또 하나의 고려해야할 측면은 시스템 연동 수준입니다. 단답형이라 하더라도 날씨나 주가 정보, 교통상황과 같이 변화하는 정보를 물어본다면, 시스템 연동은 필수입니다.
더 나아가서 질문하는 사람이 누구냐에 따라 다른 정보와 서비스가 제공된다면 더더욱 연동 수준은 높아지게 됩니다.
예를 들어 “홍길동 고객의 미납요금은 OOO입니다”와 같은 답변을 하기 위해서는 고객 계정정보, 요금정보 시스템과 연동이 되어야 합니다.
대화형 UX의 수준
챗봇으로 핵심 사업에 연관된 일을 처리하게 하려면, 사용자 경험도 중요한 요소입니다. 텍스트와 버튼 정도로 충분한 서비스도 있겠지만 더 뛰어난 디자인에 적절한 입력 양식이 자연스럽게 표시된다면, 개성 있는 캐릭터가 움직이면서 음성으로 말을 걸어온다면 더욱 훌륭한 서비스가 될 것입니다.
챗봇을 만드는 방법
직접 챗봇을 만드는 방법과 챗봇 개발사에게 의뢰하는 방법이 있습니다.
고객사의 담당자나 팀이 직접 만들게 되면 챗봇의 동작원리와 운영 노하우를 내재화 할 수 있습니다. 그리고 챗봇 제작 비용이 절갑됩니다. 대신 챗봇 만드는 방법에 대해 학습하는 약간의 시간이 소요됩니다.
챗봇 개발사에게 의뢰하는 방법은 빠르게 진행되는 대신 제작 비용이 발생합니다.
어느 방향이 되었든 챗봇의 동작원리와 구조를 이해하고 챗봇의 시나리오, 챗봇이 처리할 업무 범위와 시스템 연동 수준은 정해져야 합니다. 챗봇을 도입하려고 하는 팀이라면, 단비AI의 무료 체험 기간을 활용하여 기본적인 사항을 파악할 수 있습니다.
1. 직접 만들기
직접 만들어 보시기로 결정하셨나요? 클라우드형 챗봇빌더인 단비AI를 통해서 챗봇을 만들 수 있습니다. 단답형 콘텐츠는 질문과 답을 등록하면 되고, 시나리오형은 드래그 앤 드롭으로 그릴 수 있게 되어 있습니다.
만드는 방법에 대한 자세한 설명을 온라인 매뉴얼에 모두 정리해놓았습니다. 하나씩 따라 해 보면서 사용법을 익힐 수 있습니다. 단비AI는 1개월간 무료로 사용해볼 수 있으니 테스트해보시기 바랍니다. 📖 챗봇 시대를 여행하는 히치하이커를 위한 안내서 보기
단비AI 챗봇 빌더를 기반으로 만든 에이아이런은 초등학생도 챗봇만들기를 인공지능 교육에 접목한 교육프로그램입니다. 초등학생들도 지금 같은 챗봇 빌더로 자신이 원하는 챗봇을 만들고 있습니다.
함께해요! 챗봇시대 :)
모든 사물, 디지털 매체와 말이 통하는 시대! 단비Ai와 함께 반드시 오게될 챗봇시대를 열어갔으면 좋겠습니다.
혹시 서비스 소개서를 찾고 있나요?
단비Ai 서비스 소개서는 아래 링크를 클릭해 다운로드 하실 수 있습니다.
서비스 소개서 다운로드
챗봇을 교육용도로 활용하고 싶으신가요?
단비Ai를 기반으로 만들어진 Ai교육, 에이아이런을 만나보세요 :)
