챗봇이 답변이 주는 만족도 = 답변 수준
챗봇시대를 함께 열어가는 여러분, 안녕하세요! 이번 포스트에서는 챗봇이 주는 답변의 수준에 대한 이야기 입니다.
많은 데이터를 학습시켜 Intent를 잘 파악한다 하더라도, 챗봇의 품질은 답변에서 드러나게 됩니다. 사용자가 문의한 것, 요청한 것에 대해 ‘답’을 주어야 합니다.
답변수준이 높을 수록 챗봇 서비스는 풍성해 집니다.
단비Ai에서는 챗봇답변수준을 4단계로 나누어 봤습니다. 대학교 학사정보에 대한 답변을 하는 학사챗봇을 예시로 함께 살펴보시죠.
Level 1. Answering Machine
챗봇은 분명히 사용자의 의도를 파악했습니다만, 학사규정에 있는 내용을 그대로 읽어주는 것 같습니다.
아쉽지만, 사용자는 이미 2학기 종료시점부터 1학기 시작전까지라는 것을 알고 있습니다. 사용자가 원하는 것은 날짜입니다.
Level 2. Link Navigator
나쁘지 않네요. 이미 대부분의 대학교는 홈페이지나 다른 디지털 매체를 통해 학사일정을 공지하고 있습니다. Web Link를 따라가면, 학사관리조직에서 늘 업데이트하고 있는 정확한 겨울방학 일정이 표시될 것입니다. 사용자가 자주 묻는 문의에 대해 이미 다른 디지털 매체에 공유되고 있는 정보가 있다면 링크만 해주어도 사용자는 원하는 정보를 알 수 있습니다. 관리도 기존 디지털 매체만 집중적으로 해주면 됩니다. Link Navigator 수준만 되어도, 상당한 사용성 향상과 담당자의 단순 반복답변으로 인한 시간소모를 줄일 수 있습니다.
Level 3. Digital Agent
상당히 좋아졌습니다. 챗봇은 정확한 날짜를 알고 있고, 사용자에게 전달합니다. 게다가 겨울방학 일정이 궁금한 사용자가 궁금해할만한 다음 대화의 주제를 제시하고 있습니다. 겨울방학에 계절학기를 들어야 하는 학생이라서 겨울방학이 언제냐고 물어본 것일 수도 있고, 곧 군에 입대해야 하는 학생은 휴학을 생각하고 있을 수도 있습니다. 사용자는 궁금한 것을 다시 입력할 필요 없이 버튼을 눌러 원하는 정보에 접근할 수 있습니다. 대화맥락에 맞는 다음 발화를 추천(NUR, Next-Utterance-Recommendation)해 준 것입니다.
Link Navigator수준의 답변을 적절히 조합하고, 아주 많이 문의되거나 중요한 정보만 API로 연계하는 것을 추천합니다.
Level 4. Sales Man
Digital Agent보다 한 단계 더 나아갔습니다. 문의사항에 답변하는 동시에 다음 발화 추천(NUR)을 하는 것은 동일한데요. Digital Angent가 제시하는 다음 발화 추천 버튼 중에, 세일링 포인트가 될 수 있는 전환되는 Call-On 버튼을 포함 시킵니다. 예시에서는 “이번 겨울방학때 뭐하지?” 라는 유도 발화를 표시하였습니다.
세일링 포인트가 되는 발화추천을 클릭하면, 이 대화 맥락에 있는 사용자를 대상으로 세일즈를 진행합니다. “겨울방학때 뭐할지 고민되는 대학생”이라는 매우 세부적인 Segment에 있는 고객을 대상으로 광고를 할 수 있습니다. 단비Ai에서는 이러한 광고를 대화맥락 기반 광고(CCBA, Conversational Context Based Advertisement)라고 부릅니다. 챗봇으로 단순문의 응대를 줄여 조직 생산성을 향상시키고, 비용절감을 하는 것이 1차 목표라면, 2차 목표는 매출을 발생시키는 것입니다. 학생입장에서도 수업중에 뜬금없이 오는 (광고)문자나 전화가 아닌 궁금해서 물어봤는데 대답해주는 광고는 유용한 정보가 될 수 있습니다.
차근 차근, 작게 시작!
많은 기업들이 챗봇을 어떻게 시작하고 어떻게 발전시켜나가야 할지 고민이 많습니다. 이번 블로그에서 소개한 챗봇답변 수준의 Level 2, Link Navigator부터 만들어보면 어떨까요? 서비스 오픈 이후, 챗봇과 사용자의 대화로그를 기반으로 고도화해야할 대화스킬을 뽑아 Level 3로, Level 4로 발전시켜 나가면 단순 반복 문의는 줄어들고, 사용자는 보다 빠르게, 전화통화 대기 없이 원하는 정보와 접수화면으로 쉽게 이동할 수 있을 것입니다. 더 나아가 세일즈 포인트를 찾을 수 있다면 금상첨화! 반복 단순 대화 노동을 줄여준다라는 이미지를 가지고 있는 챗봇이지만, 적절한 대화맥락 기반 광고(CCBA, Conversational Context Based Advertisement)를 활용하면 단순 문의를 하려 했던 사용자에게 크로스세일즈, 업세일즈를 할 수 있습니다.
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단비Ai는 이와 같은 다양한 답변수준에 맞는 챗봇을 구현할 수 있는 도구를 클라우드로 제공합니다. 무료로 여러분들의 고객을 위한 챗봇을 만들어보세요!
작성자 : RAPA
함께해요! 챗봇시대 :)
모든 사물, 디지털 매체와 말이 통하는 시대! 단비Ai와 함께 반드시 오게될 챗봇시대를 열어갔으면 좋겠습니다.
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