단 한번뿐인 첫 만남, 첫 인상
첫 만남은 단 한번입니다. 첫 만남에서 상대방에 대해 여러가지를 느낍니다. 첫인상이죠. 첫인상에서 많은 것을 알 수 있습니다. 생김새, 옷차림, 작은 몸짓과 뉘앙스. 그리고 처음으로 인사를 나눕니다. 상대방의 인사를 하는 모습을 보고 많은 것을 알 수 있습니다. 쿨한지, 친절한지, 새초롬한지, 귀여운척(?) 하는 스타일인지 말이죠.
챗봇UX에서 첫 만남에 해당하는 것이 웰컴메시지(Welcome Message)입니다. 챗봇이 하는 일, 챗봇의 캐릭터가 다르기 때문에 챗봇도 각기 다른 웰컴메시지를 보여주고 있습니다.
좋은 챗봇 Welcome Message의 사례
힙멍크는 귀여운 다람쥐 캐릭터입니다. Welcome Message를 찬찬히 살펴보죠.
- 안녕? 단비! 난 힙멍크의 봇이야! (자기 소개)
- 여행가려고? 내가 좀 도와줄 수 있어, 준비됐어? (할 수 있는 일 소개)
- 먼저, 출발지가 어디야? [위치전송] 버튼을 누르거나 도시이름을 타이핑해. (사용법 소개)
- [위치전송 버튼] (Call to Action 버튼)
아주 잘 만든 챗봇의 Welcome Message 사례입니다. 인사, 자기소개, 할 수 있는 일, 사용법을 소개합니다. 여기서 사용자는 챗봇을 써볼 지 말지 빛과 같은 속도로 판단하겠죠? 버튼이 딱 하나 밖에 없으니 고민할 것이 없습니다. 자연스럽게 버튼을 눌러 최초 사용이 진행됩니다.
Welcome Message의 역할
최초의 사용이 진행된다! 이것이 Welcome Message의 첫번째 역할입니다. 예시에서 보여준 챗봇은 목적을 달성했네요!
다시 재방문 하느냐 마느냐는 버튼을 눌러서 처음으로 경험한 메인 대화 흐름에 크게 좌우됩니다. Welcome Message에서 던진 사용자 가치(서비스나 콘텐츠)가 기대한 만큼 괜찮은지, 사용자의 가치가 전달되는 방식이 흥미롭고 매력적인지에 따라 말이죠.
Welcome Message의 중요성
여러분이 만드는 챗봇의 Welcome Message는 상상도 할 수 없을 만큼 중요합니다. 첫번째 기회를 놓지면, 두번째도 없습니다. 강한 첫인상을 주기 위해 잘 만들어야 함은 물론이고, 오픈 후에도 사용자의 반응을 분석하여 개선해 나가야 합니다.
예를 들어 챗봇 인사에서 맞춤법이 틀리면, 사용자들은 서비스가 제대로 되었다고 생각하지 않을 수 있습니다. 그리고 말투가 올드(?)하면, 매력이 없다고 느낄 수 있고요. 반대로 말투가 재미있으면 제공하는 콘텐츠나 서비스가 매우 가치있는 것이 아니더라도 써보려고 할 것입니다.
좋은 Welcome Message를 만들기 위한 5가지 고려사항
이제 좋은 Welcome Message를 위한 고려사항을 살펴보도록 하겠습니다. 어떻게 해야 챗봇이 매력적으로 보이고 메인 대화흐름을 진행하고 싶어질까요?
1. 챗봇의 성격을 메시지에 담으세요.
유머러스한 성격인가요? 도도한 성격인가요? 귀여운 성격인가요? 기업이라면 브랜드 성격과 어울리는 캐릭터를 설정해보는 것도 방법입니다. 매력적인 말투를 적용하세요. 아바타의 이미지로 인사하는 것도 좋을 것 같습니다.
2. 일관성 있는 말투
다중성격, 다중이와 대화를 즐기는 것은 쉽지 않습니다. 협업하여 챗봇을 만들다 보면, 말투가 매번 달라질 수 있습니다.
3. 맞춤형 인사!
상황에 따라 인사는 달라집니다. 여러가지 맞춤형 인사를 생각해볼 수 있습니다.
- 가능하다면, 사용자의 이름을 불러주어요 :) 연결된 계정이 있다면, 이름을 불러주는 것이 가능합니다.
- 두번째 방문에서의 인사는 첫번째 방문에서의 인사와 달라질 수 있습니다.
- 시즌성 인사! 새해복 많이 받으세요, 메리 크리스마스, 해피 할로윈과 같은 시기에 따라 인사가 달라질 수 있습니다.
- 사용자가 남자인지 여자인지, 단골인지 이벤트 참여자인지, 페이스북을 타고 왔는지 네이버를 타고 왔는지 등의 정보를 조금 더 알 수 있다면, 연관된 스토리를 엮어서 인사를 하는 것도 좋겠습니다.
4. 기대수준 조절
사용자가 챗봇에게 너무 많은 것을 기대하게 하지 말아요. 만약 미세먼지는 알려줄 수 있지만 비오는지 알려줄 수 없다면, “저는 미세먼지를 감지할 수 있는 센서가 있습니다. 그런데 비가 오는지는 잘 몰라요. “라고 명확히 표현해주는 것이 좋겠습니다. 너만의 기상캐스터라고 소개 해놓고, 대답 못하는 것이 있으면 좋은 재방문율을 기대하기 힘들 것입니다.
5. Call-To-Action
사용자가 행동을 하게 하는 요소를 꼭 생각하세요. Welcome Message를 보고 나서 할 수 있는 최소 하나의 Action은 있어야 합니다. Text형 챗봇이라면 버튼을, 음성챗봇이라면 가장 동작확률이 높은 명령어를 가이드해주어야 합니다.
분석만이 살길! 챗봇은 계속 가꾸어야 합니다!
Welcome Message는 정말 중요합니다. 최초 오픈 전까지 심혈을 기울여 Welcome Message의 세공작업을 해야겠습니다. 더 중요한 것은 실 사용자들의 사용 행태와 피드백을 분석해서 지속적으로 개선하고 최적화 해나가야 한다는 점입니다. 5가지 고려사항을 잘 챙겨, 여러분들의 멋진 챗봇을 잘 키우시기 바랍니다.
Welcome Message 설정 방법 알아보기
대화 이력 관리 기능 알아보기
작성자 : RAPA
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