챗봇시대를 함께 열어가는 여러분, 안녕하세요!
대화는 테니스나 배구처럼 주고받는 게임입니다. 상대방이 넣은 서브에 대해 우리가 만들어 놓은 대화스킬이 잘 받아 친다면 정말 좋겠습니다. 하지만 우리는 사용자와 사용자가 처한 상황을 100% 알고 예측할 수 없습니다. 사람도 100% 대응하기 어려운데, 챗봇에게는 더욱 힘들 수 있습니다. 대화가 이어져 사용자와 챗봇이 모두 만족하려면 여러가지 장치를 마련해야 합니다.
이번 포스트는 챗봇이 지속적인 대화를 이어가기 위한 UX요소와 준비되지 않은 것을 요구하는 사용자에게 대응하는 폴백메시지(Fallback Message)에 대한 내용을 준비하였습니다.
지속적인 대화를 위한 3가지 UX요소
1. 잘 만들어진 웰컴메시지
사용자에게 챗봇이 어떤 가치를 줄 수 있고, 어떻게 사용하는지 잘 알려준다면, 사용자는 챗봇에게 무리한 요구를 할 확률이 줄어듭니다. 웰컴메시지를 잘 만드는 방법에 대해서는 아래 링크에서 자세히 알아보시기 바랍니다. 챗봇UX 1편, 웰컴메시지
2. 잘 만들어진 상황별 버튼
사용자가 특정 대화 흐름에 일단 올라탔다면, 챗봇의 목적, 바로 사용자를 만족시키기 위해 필요한 사용자의 입력을 유도하여 대화의 마지막 종착점까지 끌고 가야 합니다. 이때 사용자가 Text를 입력하게 하는 것도 가능하지만 입력하려고 했던 Text가 버튼으로 제공된다면, 쉽게 대화를 이어갈 수 있을 것입니다.
3. 잘 만들어진 폴백메시지
웰컴메시지, 상황별 버튼을 제공했음에도 불구하고 사용자가 원하는 것을 찾지 못해 직접 Text를 입력하는 상황이 생길 수 있습니다. 이때 잘 만들어진 폴백메시지(또는 기본대응 대화흐름)는 사용자가 길을 잃지 않도록 챗봇이 할 수 있는 일과 사용법을 알려주고 사용자를 원래의 트랙으로 돌아가도록 돕습니다.
특히, 폴백 메시지는 사용자보낸 메시지에 대해 미리 준비된 대화스킬이 없는 경우 기본적으로 대응하는 대화스킬입니다. 잘 만들어진 폴백메시지는 사용자와 챗봇의 공동목적을 달성하기 위한 대화를 이어가게 하는 것입니다.
폴백 메시지의 유형을 살펴보면서 같이 생각해보았으면 좋겠습니다.
7가지 폴백메시지 유형
1. 무시형
침북하는 챗봇. 못 알아 들으면 아무 응답을 하지 않는 경우입니다. 무플이 악플보다 안좋다고 하는 말이 있듯, 무관심, 무시는 아주 안 좋은 경험을 주게 됩니다. 챗봇은 항상 응답을 준다는 일관적인 느낌이어야 합니다.
2. 실패인정형
- “잘 못 알아 듣겠어요”
- “준비된 답변이 없습니다.”
실패를 인정하는 것은 아름다운 것입니다. 그리고 공부하는 중이라고 이야기 하는 것도 향후 가치를 믿어 달라는 멋진 표현입니다. 하지만 이렇게 이야기 하고 끝나는 경우, 사용자는 답답해지고 어쩌라는 거지? 라는 느낌을 받게 됩니다.
3. 미래가치 설득형
- “아직 공부하는 중이에요”
- “지금처럼 이야기 해주시면 무럭 무럭 자랄꺼에요.”
실패인정형에서 조금 더 진화했습니다. 방금 저에게 보낸 말은 알아듣지 못했지만 나중에 학습해서 답변해보겠습니다. 라는 느낌입니다. 그래. 그럼 다음에 만나자 하고 채팅창을 닫고, 다시는 안올지도 모를 일입니다. 하지만 공부한다는 것이 거짓말이 아니라면(잘 키운다면) 이런 폴백메시지늘 보내는 빈도는 줄어들 것입니다.
4. 유머러스한 친구형
- “오 정말이야?”
- “흥미롭군요 :D”
- “놀라운 사실인데요? 그렇겠네요.”
친한 친구나 사교적인 관계에서 기본적으로 사용하는 대화스킬입니다. 유머코드가 사용자와 얼마나 맞느냐에 따라 사용자가 웃음을 터트릴 수도 있습니다. 이렇게 받아 칠 경우 사용자는 자신이 한 말에 대해 챗봇이 정말 관심을 가졌다고 순간적으로 착각하거나, 어쭈? 받아쳤어? 라는 도전(?)의식이 생기게 됩니다. 사용자는 방금 던진말과 관련된 말로 관심을 더 끌려고 시도하거나 말도안되는 이야기를 던져 챗봇을 당황시켜보려고 합니다. 어떤 사용자는 같은 말을 반복하여 랜덤으로 준비한 모든 기본대답이 소진될 때까지 👿무차별 공격(?)을 가하기도 합니다. 인간승리! 불쌍한 챗봇 😢
5. 나는 내 할말 한다형
못알아 듣는 말을 하면, 최초 웰컴메시지 또는 유사한 기본 응답을 보냅니다. 이때 사용자는 자기가 한 말을 무시당했다고 기분이 살짝 상할 수는 있지만 아, 이 챗봇은 이것만 하는 단순한 챗봇이구나 하고 쉽게 받아들이게 됩니다.
6. 합리형 (권장)
앞서 소개된 유형들은 각각 장단점이 있습니다. 2번과 3번은 겸손. 4번은 유머, 5번은 원래 할일을 하자는 관점에서 모두 가치가 있습니다.
앞서 소개드린 유형을 잘 엮으면, 좋은 폴백메시지가 될 수 있습니다. 아래 레시피대로 만들어 보시면 어떨까요?
- 아쉬운 말투로 실패를 인정합니다.
- 사용자에게 챗봇의 실패를 봐주고 극복할 기회를 주도록 유도합니다.
- 챗봇의 캐릭터에 맞는 말투, 유머를 적용하는 것도 좋은 아이디어 입니다.
실패를 인정하는 것은 아름답습니다. 그리고 합리적인 옵션을 제공하면서 실패를 만회할 기회를 달라고 하는 것은 기특합니다.
7. 위기를 기회로형 (권장)
폴백메시지를 내보내는 상황은 미처 준비하지 못한 대화스킬로 인해 사용자가 실망하고 떠나버릴 수도 있는 위기 상황입니다. 이 상황을 기회라고 바라보면 어떨까요? 아래와 같은 기회가 있습니다.
1) 진화를 위한 가치있는 순간
당장은 대화를 끌고가지 못했지만, 다음으로 자동화해야할 챗봇의 대화스킬이 무엇인지 알게됩니다. 대화 이력에 폴백메시지가 나간경우를 찾아 어떤 요청을 했는지 확인할 수 있습니다. 추가적으로 사용자에게 개선/오류에 대해 제보해주기를 요청할 수도 있습니다. 실패를 만회할 수 있는 기회는 오직 실패했을때만 가능합니다.
2) 사람이 나서야 하는 순간
10년을 학습해도 자동화하기 어려운 전문 상담이 필요한 영역이 있습니다. 이때는 상담을 자동으로 접수받거나 인력이 여유가 된다면, 실시간으로 상담원 전환을 해볼 수 있습니다. 또는 하이브리드로 업무시간에는 실시간 상담, 업무외시간에는 상담접수를 받을 수 도 있겠습니다.
권장사항과 참고사항
지금까지 챗봇 서비스를 만드는 과정에서 매우 매우 중요한 UX요소! 폴백메시지의 7가지 유형을 살펴보았습니다. 텍스트형 챗봇에서는 6번과 7번을 기본적으로 권장드립니다. 하지만 챗봇의 목적과 사용자의 상황에 따라 1번에서 5번의 옵션을 선택할 수도 있다고 생각됩니다.
(특히, AI스피커가 음악을 재생하고 있는 상황에서 뭔가를 요청했을때, 6번이나 7번과 같이 길게 말해버린다면 음악청취 경험을 망치게 될테니 음성챗봇은 다를 수 있습니다.)
정리!
챗봇은 계속 가꾸어 주어야 합니다.
폴백메시지를 잘 만드는 것은 시작이고, 폴백메시지에서 어떻게 사용자들이 움직이는지 대화이력을 분석해서 꾸준히 발전시켜야 하겠습니다.
단비Ai는 지속적인 대화를 위한 3가지 UX요소와 7가지 유형의 폴백메시지를 모두 구현할 수 있는 챗봇빌더 서비스입니다. 대화 이력에서 폴백메시지를 필터링해서 볼 수 있는 분석 기능도 제공합니다. https://danbee.ai 에 오셔서 바로 첫번째 챗봇을 만들어 보세요 :)
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참고 문서
https://chatbotsmagazine.com/6-must-haves-for-chatbot-ux-design-cc2a21b944e
작성자 : RAPA
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