같은 정보를 어떻게 전달 받느냐에 따라 다르다.
학원에서 다수에게 동시에 정보를 제공하는 경우 설명을 이해하지 못했더라도 멈출 수 없다. 하지만 1:1로 교습을 받는 경우 이해할 수 있는 단위로 끊어서 전달한다. 그리고 질문을 던지기도 하면서 잘 이해했는지, 확인하면서 넘어간다. C1은 차근차근 설명하는 “설명형” 패턴이다. 설명은 속사포 랩처럼 정보를 쏟아내는 방식이 아닌 소화할 수 있는 분량으로 나누어 전달한다. 잘 소화했는지 확인하거나 더 듣고 싶은지 확인하는 되묻기 단계를 거친다.
어서와, 농장은 처음이지?
이렇게 시작하는 설명. 많이 보았을 것이다. 모르는 것이 당연하다고 안심시키고 차근 차근 설명을 진행한다. 물론 중간에 건너뛸 수 있는 배려를 제공하기도 한다. 단순한 게임이 아닌 설명이 제법 필요한 육성시뮬레이션 게임에서 특히 많이 활용하는 방식이다. 챗봇이 아니더라도 C3. 설명헝은 디지털로 제공되는 서비스에서 많이 볼 수 있는 익숙한 방식이다.
설명 패턴은 고관여 서비스에서 “특히” 쓸모가 있다.
인테리어 디자인이나 장기렌터카, 보험과 같은 고관여서비스는 최초 미팅에서 서비스의 개념, 용어, 선택해야할 사항들과 주의해야할 점에 대해 설명하는 과정이 들어간다. 대화AI가 이런 설명을 대신 해준다면, 서비스를 이용하려고 하는 사람은 최종 상담, 견적 전에 상당한 지식이 쌓이게 되고, 본인이 선택해야 하는 것들에 대해 일부 선택을 하고 최소한 어떤 것인지 감은 잡을 가능성이 생긴다. 또한 대화AI와 주고받은 대화로그를 살펴보면, 상담원 입장에서도 대화를 끌고 가야하는 방향에 대해 감을 잡을 수 있게 된다. 이렇게 두 당사자가 대략 감을 잡은 상태로 대화를 시작하면, 구매를 결정하고 세부 사항을 선택하는 과정에서 소요되는 시간이 크게 줄어든다.
대화흐름 예시
챗 봇 : 장기렌터카는 차량을 직접 구매하지 않고
최소 2년에서 5년까지 렌트하여 사용하는 차량운용 방법입니다.
렌터카의 장점에 대해 계속 설명해 드릴까요?
사 용 자 : 네! 계속 설명해주세요.
챗 봇 : 우선, 취득세가 없습니다. 신차구매시 100~500만원 정도 취등록세를 납부하는데요.
렌터카는 개인의 소유가 되는 것이 아니기 때문에 없습니다!
두번재 장점을 들어볼까요?
사 용 자 : 아뇨
챗 봇 : 그래요! 알겠습니다. 혹시 장기렌터카에 대한 견적을 받으시려면,
‘견적해줘’라고 입력해주세요.
이러한 대화 흐름의 과정은 [설명] → [계속 여부] → [계속 여부에 따른 분기]의 반복이다. 예시에서 보여주는 흐름은 하나의 흐름으로 되어 있는 경우이지만, 설명하고자 하는 대상에 따라 분기하여 더 복합적인 대화흐름을 구성할 수도 있다. 설명은 많은 정보를 가졌다는 것을 과시하는 것이 목적이 아니라 상대가 이해하는데 있다. 자연스러운 대화의 흐름을 통해 사용자에게 전달하고자 하는 정보를 소화하기 쉽게 나누어 전달하는 것이 핵심이다. 그리고 사용자가 대화에 편안하게 참여할 수 있도록 맥락에 맞는 버튼을 제공하자.
설명형 패턴에서 빠질 수 있는 함정
1. 끊어서 가긴 하는데 중간에 계속 여부를 확인하는 과정이 없는 경우
설명이 너무 길면 텍스트형 챗봇의 말풍선은 스크롤을 해야지만 볼 수 있을 것이다. 음성봇이라면, 이야기를 듣다 너무 길어서 듣는 이가 지칠 수도 있다.
2. 말로만 설명하는 고집에 빠지는 경우
챗봇이라고 음성기반 서비스라고 “말”로만 하려고 하는 경우가 있다. 말보다 그림이 더 좋은 경우가 있다. 한번도 코끼리를 본 적이 없는 사람에게 말로 어떻게 생겼는지 설명해도 그 사람은 머릿속에 떠올리기 힘들 것이다. 필요하다면, 사진, 일러스트레이션, 표, 목록, 애니메이션, 영상, 사운드나 음악을 제공해주는 것이 더 훌륭한 설명방법이다.
3. 모든 정보를 챗봇으로 제공하려고 하는 경우
요약된 정보를 제공하고 관련 링크를 제공해서 더 관심있는 사람은 더 볼 수 있게 “선택사항”으로 처리해주는 것도 좋은 방법이다. 채팅창을 가볍고 경쾌하게 만들고 더 많은 정보를 원하는 사람의 호기심을 채워줄 수 있다.
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챗봇, 음성봇과 같은 대화형 인터페이스에는 인공지능이 포함된 다양한 기술이 담겨 있다. 그렇다고 너무 거리를 느끼지 않았으면 한다. 지금 보고 있는 이 글도 전기, 반도체, 통신, 인터넷, 컴퓨터 등 놀라운 기술들이 적용되어 여러분들의 눈에 보이고 있는 것이다. 결국 중요한 것은 콘텐츠와 그것이 사용자와 상호작용하는 방식이다. 많은 분들이 대화형 인터페이스를 바르게 이해하고 이를 통해 재미있고, 편리하고, 사업에 도움되는 멋진 서비스를 만들어 보기를 소망해본다.
작성자 : RAPA
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