특정 산업분야에 전문성을 가진 분들께
챗봇시대를 함께 열어가는 여러분, 안녕하세요! 이번 글은 특정 산업분야에 전문성을 가지고 있는 분, 또는 기업에서 일하고 계신다면 꼭 읽어보시기를 추천드립니다.
챗봇은 새로운 사용자 인터페이스입니다. 대화로 진행하는 형태라면 어떤 곳이라도 적용이 가능합니다. 그것이 챗봇의 가능성이자 장점입니다. 챗봇은 디지털트랜스포메이션 하는 관점에서 가장 접근하기 쉬운 아이템이며 IT와 친하지 않은 분야에도 챗봇만으로도 디지털트랜스포메이션의 시작을 할 수 있습니다. 여러분들이 잘 알고 있는 산업영역을 타겟팅하여 특화된 챗봇을 서비스한다면, 하나의 챗봇으로 여러 고객에게 좋은 가치를 줄 수 있을 것입니다.
산업별 챗봇은 가치가 높다.
어떤 산업분야든 영업을 해야하고, 고객의 문의에 답변하고, 주문이나 접수를 받아야 합니다. 이를 위해 사람이 직접 나서기도 하고, 인쇄물이나 디지털미디어를 통해 소통하기도 합니다. 챗봇은 디지털의 속성과 사람의 속성을 같이 가지고 있는 특이한 미디어입니다. 영업부터 문의답변, 주문 접수 모든 영역에 적용 가능하고 기존 디지털미디어보다 상호작용을 원하는 방향으로 끌고가기에 유리합니다.
피부과 병원 예시
이해를 돕기 위해, 피부과 병원을 예시로 들어보겠습니다. 피부과 병원에서는 새로운 고객을 유치하기 위해서 병원에서 제공하는 다양한 치료와 시술을 홈페이지, 소셜미디어, 블로그, 동영상 등을 통해 사람들에게 알립니다. 오프라인으로는 거점을 기반으로 홍보 인쇄물을 만들어서 사람들에게 나누어 주기도 하고 지하철, 현수막 등을 이용해 광고를 하기도 합니다. 어떤 피부질환에 전문성이 있다. 어떤 피부 시술이 강점이다 라는 식의 포지셔닝을 통해 사람들에게 인식되기 위해 많은 노력을 합니다. 인쇄물, 동영상, 소셜미디어 포스트 등을 통해 1방향으로 전달되는 방식은 매우 효율적입니다. 하지만 효과는 사람이 나섰을 때 더 깊이 있는 내용을 전달할 수 있고, 고객이 궁금해하거나 관심있어 하는 쪽과 연계하여 제안, 추천할 수 있습니다.
병원에서 상담을 하게 되면, 대화방식으로 소통하게 됩니다. “저희 병원은 어떻게 알고 오셨나요?”, “어떤 문제로 저희 병원을 찾으셨나요?” 와 같은 고객유입 경로, 고객이 가지고 있는 주요 Pain Point를 확인하는 질문을 던집니다. 정보를 전달하기도 합니다. “저희 병원은 여드름 치료를 아주 잘하는 병원입니다.”, “일반적으로 치료는 이런식으로 진행되고 비용은 얼마고 기간은 어느정도 걸립니다.”
디지털의 효율 + 사람의 효과
이러한 고객과의 소통을 챗봇으로 만들어 갈 수 있습니다. 디지털의 효율과 사람의 효과가 융합된 형태입니다. 챗봇을 홈페이지나 소셜미디어에 오픈해놓고 방문하는 고객에게 화두를 던지는 것이죠. 관심을 가지고 있는 고객에게 주요 질문을 몇 가지 던진 후, 고객의 답변에 따라 대화를 주도해서 끌고 가는 것입니다. 고객이 병원에 방문을 하기로 결심한 경우, 챗봇이 대신하여 예약접수를 받아줄 수 있습니다. 고객이 추가적인 질문이 있는 경우 챗봇이 대신해서 대답해줍니다. 혹시 고객이 방문을 하지 않기로 한다 하더라도, 고객은 이미 이 피부과 병원이 어떤 질환 또는 어떤 시술에 강하다는 것을 인식한 상태입니다. 고객의 지인 중 피부관련된 문제를 가진 사람이 있다면, 대신 알려줄 수 있겠죠. OO병원이 그거 잘한다던데? 라고 말이죠.
다른 분야에서는?
의류를 판매하는 쇼핑몰이라면, 챗봇이 이번 시즌에 유행하는 룩을 소개하고, 상품 상세 페이지로 유도하고 해당 상품에 대한 추가적인 정보를 알려줄 수 있습니다. 교환/환불 절차에 대한 설명을 적은 비용으로 고객에게 전달할 수 있습니다.
대학에서는 입학을 희망하는 입시생에게 수시모집, 정시모집 요강을 다운로드 할 수 있게 안내하고, 주요 일정을 설명해줄 수 있습니다. 시스템과 연동하면 합격여부를 알려주는 서비스도 가능합니다. 신입생들이 많이 하는 학사관련 문의사항을 안내해주고 수강신청 기간, 시험기간, 방학 시즌별 정보를 제공할 수 있습니다.
이와 같이 어떤 영역이든, 고객에게 궁금한 것이 있고 고객에게 대답해줘야 하는 것이 있고 고객에게 추천하고 싶은 것들이 있습니다. 디지털의 효율과 사람의 효과가 융합된 챗봇으로 사업적인 가치를 만들 수 있습니다.
산업분야 특화 챗봇은 효율적이다.
챗봇은 훌륭한 장점을 가지고 있습니다. 하지만 많은 분들이 챗봇을 “학습”시키기 어렵다라고 생각하고 있습니다. 어렵다고 여겨지지만 이미 챗봇을 만들어본 분들은 그렇게 생각하지 않습니다. 챗봇을 모든 문제를 해결하는 용도로 생각하지 않기 때문에 범위가 한정되고, 범위에 맞게 대화를 기획하고 사용자의 행동을 유도할 수 있기 때문입니다. 챗봇은 좋은 사업 아이템입니다.
뛰어난 확장성
2018년 기준 피부과는 전국에 1200여개가 있습니다. (http://kosis.kr/statHtml/statHtml.do?orgId=350&tblId=TX_35001_A016) 피부과에서 다루는 문제중 챗봇이 자동으로 응대할 수 있는 업무영역은 대동소이 할것입니다. 하나의 똑똑한 챗봇을 만들고 한 군데 적용을 한 후에 그 챗봇을 복제하여 다른 병원에 적용할 수 있다는 것입니다. 웹이나 모바일앱은 복제를 하더라도 “그래픽디자인 요소”를 많이 바꾸어야 하지만, 챗봇은 “말”만 바꾸면 전혀 다른 느낌을 줄 수 있습니다.
뛰어난 데이터 가시성과 분석용이성
웹이나 모바일앱의 사용자의 사용흐름을 추적하기 위해 다양한 데이터 분석기능을 활용합니다. 어떤 메뉴를 클릭했는지, 해당 메뉴에서 어느 지점까지 스크롤 했는지, 얼마나 머물렀는지 말이죠. 이렇게 숫자화된 데이터가 있어도 분석은 또 다른 이야기 입니다. 같은 지표를 놓고 다르게 해석할 수 있기 때문입니다. 챗봇은 데이터가 대화로 되어 있습니다. 산업분야와 관계없이 사용자와 챗봇의 대화내용을 추적하면 어떤 문의사항에 대해 궁금해 하는지, 어떤 것을 어려워 하는지 쉽게 알 수 있습니다. 아마 한국어를 할 줄 아는 사람이라면 누구나 쉽게 분석할 수 있을 것입니다.
산업분야 특화 챗봇 적용 절차 예
산업분야 특화 챗봇은 어떻게 적용해 볼 수 있을까요? 아래와 같은 순서로 진행해보길 추천드립니다.
- 잘 아는 산업분야에 적용할 수 있는 챗봇 시나리오를 기획합니다.
- 챗봇을 빠르게 최소한의 기능으로 만듭니다. 데모챗봇(Prototype)
- 고객에게 보여주고 피드백을 받아 개선합니다. 데모챗봇(Real Scenario)
- Pilot적용. 최소한의 기능으로 실제 서비스로 오픈하여 반응을 확인합니다. 라이브챗봇(Digital Labor)
- 안정화, 고도화과정을 거쳐 다듬습니다.
- 공통적인 영역과 달라질 수 있는 영역을 나누어 정리하고 변경되는 영역은 공통변수로 관리할 수 있도록 수정작업을 진행합니다.
- 동일한 산업영역에 있는 고객에게 실제 서비스 되고 있는 챗봇을 보여주어 적용을 제안합니다.
- 5~7 과정을 반복하여 확대합니다. 챗봇 확대(Domain Digital Labors)
산업특화 챗봇사업의 장점. 사업영역 확대와 브랜드 강화
이 글의 초반부에 언급했던, 특정 산업분야에 특화된 전문성을 가진 분이시거나 기업에서 일하고 계신분이라면 이미 해당 산업분야에 여러 고객사를 가지고 있으실 수도 있고 어쩌면 유사한 사업을 진행하는 분들과 경쟁을 하고 있는 상황에 있으실지도 모르겠습니다. 기존에도 여러분들만이 가진 차별화 포인트가 있으실 것입니다. 거기에 챗봇을 입힌다면 2가지 장점이 있습니다.
새로운 사업영역 확보
챗봇사업이라는 새로운 사업영역이 생깁니다. 모든 기업이 최소 하나의 챗봇을 보유하게 될 챗봇시대를 준비하는 동시에 새로운 영역에서 매출을 발생시키고, 보다 고객과 가까워 질 수 있습니다.
AI 브랜드
기존 사업을 영위하실 때에도 챗봇을 포트폴리오로 가진 기업은 AI라는 이미지가 생깁니다. 다른 경쟁사와 비교해도 향후 AI적용을 고려하고 있는 많은 고객들은 여러분을 선택할 확률이 높아집니다.
마치며
여러분들은 이미 고객사가 필요로 하는 챗봇의 시나리오가 머릿속에 떠오르고 있을 것입니다. 그리고 시스템을 연계한다면 어떤 시스템과 연계해야 하고, 어떤 방식으로 연계해야 하는지 이미 알고 계실 것입니다. 오늘 핵심 시나리오를 녹인 간단한 데모 챗봇을 만들어 고객에게 보여주면 어떨까요?
작성자 : RAPA
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