질의응답을 넘어 정보를 처리하는 챗봇의 핵심패턴
깃허브 수정요청

접수완료? 문제없어!

영화 터미네이터에서, 주인공 소년이 이것저것 이야기를 해주자. “접수완료(Affirmative)”라고 터미네이터가 답변한다. 그럴땐 “접수완료”라 하지말고 “문제없어!(No Problemo)”라고 말하라고 알려준다. 터미네이터는 바로 수정된 답변을 뱉는다. 데이터베이스가 업데이트 된 것이다. 다시 말해 “접수완료 답변”에 대해 “접수”한 것.

접수완료. 문제없어. 터미네이터

챗봇 하면 가장 먼저 떠올리는 것이 질의응답이지만 접수할 때 더욱 빛난다. 기존 접수방법과 다른 매력이 있는 챗봇접수. 만드는 방법도 어렵지 않다.

접수라는 대화의 흐름

음식을 주문하거나, 이벤트에 참여하거나, 예약을 하는 등. 한쪽에서 여러가지 정보를 제공하고 반대쪽에서 내용을 받아적어 처리해주는 대화패턴이다. 식당에서 주문을 받는 분에게 메뉴를 말하면, 받아적어서 주방에 전달한다. 주문 받는 분 = 챗봇 이라고 생각해보자. 챗봇은 주문을 하기 위한 정보를 사용자에게 물어본 후에 받아서 이 일을 처리해줄 수 있는 [사람]이나 [시스템], 요리사나 주방에 전달한다.

주방으로 정보를 전달하는 API

[사람]에게 보내는 방법은 이메일이나 문자전송 API를 이용한다. API를 이용하면 업무용 메신저에 보낼 수도 있다. [시스템]은 [접수시스템], [예약시스템], [주문시스템], [등록시스템] 어떤 시스템도 가능하다. 간단한 접수시스템을 대신해서 구글 스프레드시트와 같은 API가 열려있는 서비스를 이용할 수도 있다. 챗봇이 접수를 받으면 접수내용이 스프레드시트에 쌓인다.

예시를 통한 이해

내년에도 많은 수험생들이 대학입시를 위해 노력할 터. 챗봇이 수시모집 원서접수를 접수 받는다고 가정해보자.

대화흐름 예시

    챗   봇 : 2020년 수시모집 원서접수를 진행합니다. 
            지원하시는 분의 성함이 어떻게 되시나요?
    사용자 : 홍길동
    챗   봇 : 원서접수 관련 공지, 안내 사항이 있을 경우 연락드릴 전화번호를 입력해주세요. 
    사용자 : 010-XXXX-XXXX
    챗   봇 : 고등학교 졸업예정일 또는 
            검정고시 합격일시가 어떻게 되시나요? 
    사용자 : 2020년 2월 12일
    챗   봇 : 오! 그렇군요. 알겠습니다. 
            지원하고자 하는 학과는 무엇인가요?
    사용자 : 시각디자인학과
    챗   봇 : 잘 알겠습니다. 
            마지막으로 준비하신 원서 파일을 업로드해주세요.
    사용자 : OO대학교 수시모집 원서.pdf
    챗   봇 : 접수를 진행중입니다….
            접수가 완료되었습니다! 좋은 결과 기원합니다.

접수내용이 시스템에 들어가고 나서 시스템에서는 학사팀에 접수사항을 업데이트 해주고, 접수한 입시생 연락처로 접수완료 문자를 보내주면 좋겠다. 대화흐름을 모델링하면 아래와 같은 구성이 된다.

접수형 패턴
챗봇 대화패턴 Conversational #3, 접수형형

접수형 챗봇의 장점과 단점

장점! 일이 아닌 대화의 느낌, 끝까지 도와주기

딱딱한 입력폼에 정보를 채우는 “일”을 하는 느낌이 아니라 누군가와 “대화”를 하는 느낌으로. 응답에 대한 피드백과 리액션을 살갑게. 중도 이탈을 줄이고 접수를 끝까지 진행할 수 있도록 돕는다.

단점. 채팅창의 단방향성과 타이핑 부담

채팅창 특성상 뱉은 말을 주워담을 수 없다. 한번 이야기 한 것을 챗봇이 “알았다”하면서 다음 질문을 해버리면 당황스러울 수 있다. 텍스트로 일일히 입력하는 것이 불편할 수 있다. 따라서 챗봇 서비스에서는 버튼이 나오기도 하고, 수정할 수 있는 기능이 제공되기도 한다. 이런 고려사항을 잘 해결한 사례가 “헤이딜러”의 챗봇형 입력폼. 대화UX를 고민하고 있다면 꼭 살펴보자.

접수형 패턴 사례
헤이딜러의 챗봇형 입력폼을 통한 견적 받기 시스템

보너스! 단답형 시나리오와 시너지

접수 시나리오와 관련된 문의사항에 대해 간략히 답변할 수도 있다. “수시전형접수는 언제부터인가요?”, “수시전형요강을 다운로드 하고 싶어요.”와 같은 문의나 요청에 응답할 수 있게 단답형 시나리오를 준비해두면, 모집기간에 대학교 입시팀에 빗발치는 전화가 조금은 해소될 수 있다. 동시에 입시생들은 통화대기 없이 빠르게 원하는 정보를 얻어갈 수 있다.

대화 UX의 시대의 시작

사용자가 물어보는 것에 대해 대답해주는 것을 넘어서서 시스템에 정보를 변경시키고 업데이트 시키는 접수패턴은 2020년 챗봇2세대에서 주목하는 중요한 요소다. 어쩌면 일반 입력폼 양식이 가장 가볍고 쉬운 접수 방법일지도 모른다. 하지만 입력양식을 채우는 과정을 옆에서 도와주는 도우미가 있는 듯한 느낌의 챗봇형 접수는 분명히 매력적이고 새로운 방식이다. 그래픽 기반의 UX시대에서 대화 중심의 UX시대로 전환되는 이 시점. 영업사원이 가지고 있는 대화의 기술과 콘텐츠를 챗봇에 녹여보자. 강력한 경쟁력이 될 수 있다. 여러분이 속한 영역 중 어떤 영역에 챗봇접수를 적용해볼 수 있을지 잠시 생각해보길.

작성자 : RAPA


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