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한국 챗봇 생태계의 흐름. 규모 있는 기업과 기관에서부터 시작

챗봇은 ‘대화하는 로봇’인 만큼 대화 노동이 많은 고객센터 영역에서 많이 사용될 수 있다고 똑똑한 컨설턴트든 특별한 IT 백그라운드가 없는 일반인이든 매력을 느꼈다. (그중에 나도 있었다. 이 기술테마로 창업을 할 정도로 매력을 느꼈다.) 매력적인 신기술은 사람들을 현혹시키고 자금력이 있는 규모 있는 기업들이 용감하게 비즈니스에 실험하기 시작한다. 국내에서는 큰 규모의 고객센터를 보유하고 있는 통신사와 금융권이 가장 먼저 챗봇을 도입했다. 그 후에는 의료, 커머스 등으로 이어지고 현재는 사내 업무지원분야에 적용이 시도되고 있다.

챗봇에 대한 오해 그리고 진짜 가치

챗봇은 사람처럼 말을 알아듣고 일을 처리해주거나 답을 해준다. 그러다 보니 [인공지능 = 사람 대체]로 오해하는 분들도 많다. 하지만 챗봇을 살펴보면 사람을 대체하는 것은 불가능하다는 것을 금세 알 수 있다. 미리 준비된 것만 대답할 수 있다.

가치1

오히려 웹이나 앱, 디바이스의 특정 기능을 대체하거나 더 편하고 재미있게 만들어주는 것이 진짜 가치다. 복잡한 메뉴를 찾아다니는 것이 아니라 말로 하면 원하는 페이지로 이동하거나 빠르게 주문 사항을 입력하거나 영업사원과 대화하듯이 상품을 추천받을 수 있다.

가치2

또 한 가지 특징은 ‘대기시간 없이 응답’을 받을 수 있다는 점이 큰 장점이다. 전화 또는 채팅상담은 기다려야 한다. 복합적이거나 흔하지 않은 문제를 해결하기 위해서는 응답의 기다림이 의미 있겠지만, 간단한 질문 하나를 확인하기 위해 기다림이란 사용자나 서비스 제공자나 서로 손해다.

가치3

이 외에도 챗봇만이 줄 수 있는 새로운 디지털 경험이 다양하게 시도됐다. 챗봇의 캐릭터를 설정하고 말투나 캐릭터 그래픽 멋지게 만들어보는 시도도 있었다.

대화 Ai는 모두를 위한 것!

…이라고 생각하고 이 일을 시작한 만큼, 중소기업과 소상공인이 격고 있는 현실적인 상황을 알아보았다. 통신사나 금융권이 챗봇솔루션과 인프라, 인력을 위해 지불하는 비용은 중소기업과 소상공인이 절대 감당하기 힘든 규모였다. 단비 Ai는 2018년 분사 당시 이미 통신사에 납품할 수준의 기능과 품질을 가진 제품을 가지고 있었다. 고객별로 맞춤정보를 제공할 수 있도록 API연계기능과 운영을 위한 대시보드 기능. 챗봇을 다변화하기 위한 챗봇 복제 기능, 사용 로그 분석 기능까지. 그리고 월 사용료도 커피 한잔 값으로 챗봇 서비스를 할 수 있게 책정했다. 그런데도 중소기업, 소상공인 고객들은 챗봇을 활발하게 사용하지 않았다.

중소기업, 소상공인 사용자들과 대화를 해보니…

알고 보니 ‘채팅창 만드는 것 자체’가 중소기업, 소상공인 입장에서는 부담이었다. 그래서 단비 Ai에 챗봇 전용 웹 채팅창을 만들어 오픈했다. 이름하여 프로그! 단비가 내리면 개구리가 운다는 의미에서 만들었다.

오른쪽 하단에 있는 채팅창이 프로그(Frogue)다. 단비 Ai에서도 프로그를 이용해서 만든 챗봇, 파브르가 일하고 있다.

개구리를 만들었더니, 개구리가 울기 시작했다.

챗봇 채팅창 프로그를 만든 이후, 담당자 혼자서 챗봇을 만드는 경우가 많아졌다. 프로그로 챗봇을 스스로 만들어 오픈한 사용자들을 만나보았다. 그분들은 API 연동보다는 단답형만 처리해줘도 만족한다는 것을 알게 되었다. 그렇다면, 우리 서비스가 기능이 많으니 사용자들은 만족하지 않을까?라고 생각했으나 우리 서비스는 스스로 챗봇을 만드는 분을 제대로 돕고 있지 않다는 것을 알게 되었다.

User Context - 챗봇을 만드는 사람과 콘텐츠를 만드는 사람이 다름

마케팅 목적이면 마케팅팀이 콘텐츠를 만들고, 사내 업무 지원이 목적인 경우 HR조직이나 재무팀 등 스탭조직에서 콘텐츠를 만들었다. 어떤 경우는 여러 부서의 질문/답 콘텐츠를 취합해서 챗봇에 적용하는 경우도 있었다. 2019년에 이미 엑셀을 업로드할 수 있는 기능을 제공했지만, 챗봇의 답변은 계속해서 변경 관리되어야 한다. 단적인 예로 지금과 같이 개학일정이 변경되고, 공지사항이 바뀌는 상황에서 학교 정보 안내 챗봇은 한번 만들어 놓고 가만두는 운영방식은 맞지 않다. 바로바로 수정할 수 있어야 한다. 바로바로 수정이란 콘텐츠 담당자가 제공하는 정보를 챗봇 담당자가 빠르게 업데이트할 수 있어야 한다는 것.

Solution - 웹에서 엑셀 작업하면 챗봇이 동작

단비 개발팀은 웹상에서 스프레드시트를 수정하는 방식으로 업그레이드를 했다. FAQ봇 템플릿, 셀라몬을 이용하면 쉽게 단답형 응답을 할 수 있는 챗봇을 만들 수 있다. 셀라몬 만나보기

결과는? 챗봇 만드는 법에 대한 질문 감소. 챗봇 채팅창 디자인 변경 요구

이제 사용자들은 챗봇 만드는 방법에 대한 문의가 줄어들고, 채팅창을 더 자유롭게 변경하고 싶다고 말하고 있었다. 사용자들이 제공하고 있는 서비스의 브랜드에 맞춰서 제공하거나 서비스 자체를 챗봇으로 만들려고 하는 경우다. 단답형 챗봇을 만드는 방법에 대한 어려움이 해소되고, 다음 문제를 풀어달라는 요구가 생기는 것이다.

한편, 사내 시스템에 챗봇 적용하는 것이 대세. IE10에서 되게 해 달라고?

사내 시스템에 적용하고 싶다고 문의하는 경우가 눈에 띄게 늘었다. 문제는 대한민국의 많은 사내 시스템이 오래전에 도입한 사내 포탈, 그룹웨어 솔루션의 제약사항으로 IE10(Internet Explorer 10)을 쓰는 경우가 많았다. 몇몇 기업이 프로그를 IE10에서 동작하게 해달라고 했다. (Frogue는 IE11부터 정상 동작한다.)

일석이조의 방안. 소스코드 오픈

디자인 변경, 채팅창 적용 범위 확대. 두 가지 이슈가 생긴 것이다. 모든 디자인 변경 요구사항을 들어줄 수도 없고 결국 아무도 쓰지 않게 될 IE10 호환성을 유지하는 운영도 부담되었다. 단비 Ai팀의 결단은 제목에서 이미 스포일링 한 채팅창 소스코드 오픈

제품이 아니라 생태계를 만들어야 챗봇 시대가 온다.

단비 Ai팀은 제품이 아니라 생태계를 만드는 팀이라고 회사 설립 전부터 이야기를 했었다. 파이의 각이 아닌 파이의 크기를 생각하자는 원칙이 있었다. 프로그 소스코드를 이용해서 많은 디자이너와 기획자들이 더 창의적인 챗봇 대화창, 대화형 UX를 만들 수 있기를 기대한다. 챗봇은 단비만의 것이 아니니깐.

작성자 : RAPA


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