챗봇이 모든 질문에 답할 수 없잖아요?
챗봇에 대한 이야기를 하다 보면 꼭나오는 말. 실은 직원도 모든 것에 대답할 수 없다. 고객이 어떤 말을 했을 때 직원과 챗봇은 어떻게 반응하는지 한번 살펴보자.
1. 간단하지만 반복되는 문의
고객 : 월요일에 영업하나요?
직원 : 월요일이요? 영업하죠. 네네.
간단한 것은 어느 직원이라도 대답 가능하다. 챗봇도 마찬가지로 대답할 수 있다.
고객 : 월요일에 영업하나요?
챗봇 : 당사 영업시간은 아래와 같습니다.
평일 10:00 ~ 20:00
주말, 공휴일 휴무
조금은 딱딱해 보일지 모르겠지만, 정중하게 영업시간을 안내했다.
2. 복합적인 문의
고객 : 제가 검정 티셔츠가 너무 마음에 들어서 100개를 주문하고 싶은데, 저희 회사 로고를 넣어서 제작이 가능할까요?
직원 : 아.. 저희가 내부적으로 확인을 해봐야 할 것 같은데요. 연락처를 알려주시겠어요?
이런 특수한 상황에 대한 해결은 자주 오는 질문이 아닌 이상 내부적으로 확인이 필요하다. 이 문의를 받은 사람은 마음대로 해줄 수 있는 권한도 없고 판단도 할 수 없다. 챗봇도 마찬가지로 답할 수 없다. 일단, 이런 주문을 인식하기 위해서는 학습을 시켜둬야 하는데 그럴 가능성이 낮다. 게다가 챗봇에게는 권한도 없다.
고객 : 제가 검정 티셔츠가 너무 마음에 들어서 100개를 주문하고 싶은데, 저희 회사 로고를 넣어서 제작이 가능할까요?
챗봇 : 제가 처리 하기 어려운 일인 것 같아요! 저희 회사 담당자에게 전달해드릴 수 있습니다.
[요청/문의 사항 전달하기] [처음으로]
3. 복합적인 문의에 대한 대응 타이밍. 시간차 답변 vs 실시간 답변
시간차 답변 - 검토후 연락 드릴께요.
내부 확인 후 연락주겠다고 답변하는 경우를 [시간차 답변]이라고 한다. 장점은 충분한 검토시간을 확보할 수 있다는 점. 단점은 고객이 기다려야 한다는 점이다. 그래도 자신의 문의가 접수되었다는 생각이 들기 때문에 접수 후에 다른 일을 할 수 있다. 시급성이 있는 문의가 아니라면 어느 정도 만족감이 있다. 챗봇도 문의사항을 담당자에게 전달하는 방식으로 구현이 가능하다.
실시간 답변 - 알만한 사람을 바꿔줄께요. 잠시만요.
“잠시만요, 저희 팀장님을 바꿔드릴께요!”
팀장님이 전화를 받아서 멋지게 대응한다.
“아, 안녕하세요. 홍길동 팀장입니다. 말씀하신 100개는 최소 단체주문 수량에서 조금 부족하긴 하지만 저희가 특별 프로모션 기간인 만큼 제선에서 진행할 수 있도록 도와드리겠습니다.”
더 높은 권한과 융통성으로 좋은 사업기회를 빠르게 확보할 수 있었다. 신속하고, 전문성있게. 고객도 원하는 답을 빨리 받을 수 있어서 좋다. 이 상황도 챗봇이 대화하던 채팅창에서 인간 상담원으로 전환해주면 동일한 효과를 얻을 수 있다.
실시간 답변 방식에서 고려사항, 실시간 대기
홍길동 팀장처럼 빠른 판단력이 없거나 권한이 없으면 또 내부적으로 확인하겠다고 이야기 하는 상황이 올 수 있다. 그리고 홍길동 팀장이 다른 고객과 통화중이면,
“아, 저희 팀장님이 지금 다른 고객분과 통화중이셔서요. 잠시만요…”
통화대기시간이 발생한다. 챗봇으로 1차 대응 후, 직원으로 전환하는 경우에도 충분한 채팅상담원이 없다면 고객은 기다려야 한다. 그리고 그 기다림은 “확인 후 답변드릴께요.”상황과는 다르다. “접수됐으니 연락오겠지”하면서 기다리는 것이 아니라 채팅창을 물끄러미 바라보고 있는 상황.
챗봇이 좋아? 채팅상담원이 좋아?
사용자 입장에서는 당연히 채팅상담원이 좋다. 케어받는 느낌도 들고 임기응변도 뛰어나다. 대신 충분한 상담원이 없는 경우, 대기가 발생한다. 챗봇으로 대응 할 경우, <대기>는 없다. 24시간 무중단 답한다. 실수도 없다. 대신 임기응변도 어렵다. 정해진 프로토콜에 따라 고객대응을 진행한다. 장점과 단점이 각각 존재한다. 이쯤에서 나오는 것이 하이브리드다.
채팅기반 상담 적용시 고려사항
채팅 상담으로 할지, 챗봇으로 할지, 아니면 하이브리도로 적용할지 고민이 될 수 있다. 어떻게 하느냐에 따라 도입비용과 인건비가 달라진다. 기업별로 상황이 다르겠지만, 홈페이지에 적용할 채팅 응대를 놓고 함께 고민해보았으면 한다.
A. 인간상담원이 대응
적용이 가장 쉽다. 인간상담원이 친절하게 대응해준다. 단, 인간상담원이 대기 해야 한다. 그러다보니 상담시간이 업무시간에 한정되거나, 3교대로 진행해야 된다. 잘 교육된 전문 인간 상담원이 100% 대응하는 것이 가장 프리미엄한 서비스인것은 분명하다. 마지막 문장을 자세히 보면, 인간 상담원도 “교육”이 필요하다는 것을 알 수 있다.
B. 챗봇 대응
24시간 무중단. 자동화 컨셉이다.
(1) 버튼형
- 자주 문의되고 요청되는 사항을 버튼으로 구성하는 작업이 필요하다.
- 사용자 입장에서도 명확하고 혼선이 없다.
- 대응하는 시나리오가 많으면 버튼이 매우 매우 많아 복잡해질 수 있다.
- 문의사항이 20가지 이하인 경우 3단계 버튼 분류 흐름을 따라 충분히 커버 가능하다.
(2) AI형
- 자주 문의되고 요청되는 사항을 학습시키는 작업이 필요하다. 대응하는 시나리오가 많다면 학습에 많은 노력이 필요할 수 있다.
- 사용자가 텍스트를 입력하면, 인식하여 답변해준다.
- 버튼과 혼용할 수 있는 기법이라서 버튼형과 함께쓰이는 경우가 많다.
- 문의사항이 20가지를 초과하면 3단계 버튼으로 커버하기 힘들 수 있다. 이런 경우 메인 문의사항은 버튼으로 제공하고. “버튼을 누르시거나 문의사항을 입력하세요” 라고 안내하여 자연어 입력을 유도할 수 있다.
C. 챗봇과 상담원 협업하여 대응
(1) 챗봇+인간 시간차 협업
- 챗봇이 답변할 수 없는 사항에 대해 담당자에게 전달하는 시나리오를 만들어 둔다. “담당자에게 전달했습니다.” 라는 메시지가 사용자에게 보여진다. 사용자는 문의가 접수되었다고 인식하게 되고, 다른 일을 하면서 대기할 수 있게 된다. 고객대응팀은 사용자가 남긴 메시지를 바탕으로 대응을 준비할 시간을 벌 수 있다.
- 챗봇으로 100% 자동화 하는 것과 대비하여 도입비용의 차이가 없다.
- 챗봇적용을 생각한다면, 기본적으로 적용할 수 있는 옵션이다.
(2) 챗봇+인간 실시간 협업
- 챗봇이 답변할 수 없는 사항에 대해 담당자와 대화할 수 있게 연결해준다. 홍길동 팀장이 나오는 것이다. 홍길동 팀장이 잘 대응한다면 사용자의 만족도는 최고. 대신 바빠서 바로 대응을 못할 경우 사용자는 다른 일을 하지 못하고 대기하는 상황이 될 수 있다.
- 충분한 인간상담원을 보유한 경우 추천한다.
(3) 인간뒤에 상담도우미봇
- 모든 상담원이 최고의 전문가이면 좋겠지만, 상담문의 유형이 많으면 상담원도 숙련될 때까지 시간이 걸린다. 표면적으로는 상담원이 대응하는 것 처럼 보이게 하되, 상담원이 챗봇에게 물어보고 답변하는 방식이 상담도우미봇이다. 이는 챗봇의 답변을 고객이 바로 보는 것이 아니기에 “감성”과 “브랜드”부분을 제거하고 “정보중심”으로 구성해도 무방하기 때문에 관리 비용도 적은편이다.
- 대규모 콜센터를 보유한 경우 전화상담시에도 활용 할 수 있다. 대규모 콜센터 보유기업에게 권한다.
직원이든, 챗봇이든 모든 질문에 답할 수 있도록 최선을 다하기
디지털 시대가 됨에 따라 많은 사용자들이 채팅을 선호하고, 고객이 많이 있는 채널에서 채팅기반의 고객 커뮤니케이션이 일반화되고 있다. 챗봇, 채팅, 또는 하이브리드. 어떤 방식이 앞으로 고객 대응에 가장 효과적일까? 그리고 어떤 비율로 적용하는 것이 효율적일까? 지금 5분만 생각해보자.
작성자 : RAPA
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