챗봇 적용했더니 괜찮아?
2018년 11월 현재, 챗봇은 가트너 하이프 사이클 상에서 환멸단계(Trough of Disillusionment)라고 느껴집니다. 부풀려진 기대의 정점(Peak of Inflated Expectations)에서 성공과 실패를 지켜보면서 성공한 사례에만 투자하는 것이죠. 최근 챗봇을 적용한 기업들이 챗봇을 통해 얻은 성과에 대해 발표를 하고 있지만, ‘폭발적인’ ‘혁신적인’이라는 표현보다는 ‘의미있는’ 정도의 평가입니다. 하지만, 그럼에도 불구하고 기업들이 챗봇에 관심을 끈을 놓지 않는 이유는 잘될 수 밖에 없는 근본적인 이유가 있기 때문입니다.
왜 챗봇이 잘 될 수 밖에 없나?
챗봇은 인간과 컴퓨터 상호작용(HCI, Human Computer Interaction)의 미래입니다. 인간과 컴퓨터의 상호작용이 어떻게 진화해왔는지 하나씩 살펴보면서 왜 챗봇이 HCI의 미래인지 함께 생각해보시죠!
챗봇은 HCI의 미래야!
Wikipedia에 따르면 HCI란는 Human Computer Interaction의 약자로 컴퓨터와 인간의 상호작용에 대해 연구하는 학문 분야입니다. 디지털 시대의 컴퓨터는 개인, 정부, 기업 모두에게 필수품이 되었습니다. 노트북 컴퓨터 뿐만 아니라 모든 것이 컴퓨터화 되고 있습니다. 우리가 사용하는 모바일폰도 휴대용 컴퓨터이고, 은행에서 금융 전산 처리를 하는 대규모 시스템도 컴퓨터 입니다. 이 와중에 HCI는 특히 인간과의 접점. 인간과의 상호작용에 대해 연구하는 분야로 컴퓨터의 발달, 컴퓨터를 사용하는 사화의 변화에 따라 깊이있게 연구되고 있습니다. 컴퓨터와 인간은 어떻게 상호작용 해왔고 앞으로 어떻게 상호작용 할까요?
천공 카드, 천공 테이프
초기에는 천공 카드, 천공 테이프를 이용해 컴퓨터에 입력하고, 저장하였습니다. 2018년 사용하고 있는 OMR 카드를 떠올리면 이해가 쉽겠네요! 싸인펜으로 컴퓨터가 인식할 수 있도록 칠하듯 천공 카드나 천공 테이프에서는 2진법으로 구멍을 뚫었습니다. 구멍을 뚫는 전문적인 기계가 있었고, 구멍을 혹시라도 잘못 뚫으면(?) 다시 처음부터 구멍을 뚫기도 했습니다.
명령어 기반의 인터렉션, CLI(Command Line Interface)
시대가 흘러, Personal Computer 시대로 접어듭니다. 우주/항공 분야, 기업 시스템에서만 사용되는 컴퓨터가 직원들 책상마다, 일반가정마다 하나씩 들어옵니다. Text중심의 Operating System을 사용했고 명령어를 입력하면 컴퓨터가 응답하는 방식이었습니다. 명령어를 입력하고 실패하면 다시 배워서 다시 입력하는 방식이었습니다. 방식이 단순하고 명령어를 복합적으로 사용하면 매우 강력합니다. 얼마나 강력하나면, 컴퓨터에 있는 모든 데이터를 명령어 한 줄로 지울 수 있습니다. 강력하기 때문에 지금도 소프트웨어 개발자들에게는 유용한 인터페이스 방식입니다. CLI시대에서는 명령어를 많이 아는 사람이 컴퓨터를 잘하는 사람처럼 보였습니다. 하지만 사람들의 관심은 이제 컴퓨터를 잘 다루는 것 보다는 컴퓨터를 이용해 무엇을 할 수 있는지에 관심이 많아졌습니다.
직관적인 상호작용, GUI(Graphic User Inteface)
산술적, 논리적 연산을 위해 만들어진 장치였지만 컴퓨터 그래픽 기술이 발달하면서 컴퓨터로 할 수 있는 것은 무궁무진 해졌습니다. 게임을 하고, 책을 편집하고, 음악을 편집했습니다. 파일, 폴더, 데스크톱이라는 메타포를 시각적으로 표현한 아이콘을 마우스 커서로 클릭하여 사용합니다. 스마트폰 시대가 되어서는 직관적인 GUI가 더 중요해졌습니다.
인간의 인터렉션을 그대로 사용, NUI (Natural User Interface)
느끼셨겠지만, 인간이 컴퓨터의 수준에 맞춰 상호작용을 하던 것이 점점 컴퓨터가 사람의 수준에 맞춰진다는 것을 알 수 있습니다. NUI는 사람과 사람이 소통하는 방식을 활용합니다. 인간에게는 가장 자연스러운 방식입니다. 말로 하거나 몸짓, 손짓으로 합니다. 센서가 발달하고, 센서를 통해 들어온 데이터를 전송할 수 있는 네트워크 기술, 처리할 수 있는 컴퓨팅 기술이 받쳐주기 때문이죠. 특히 대화는 일상에서 가장 자주 사용하는 사람간의 소통 방식입니다.
우리는 생각을 자연어로 합니다. 자연어란 우리가 일상적으로 사용하는 말을 의미합니다. (인공적으로 만든 컴퓨터 언어등과 구분하기 위해 구분하여 부르는 개념입니다.) 우리는 무엇인가 해야할 때, 머릿속에 ‘OOO을 해야겠구나’ 라고 먼저 떠올리고 액션을 취합니다. 제가 지금 글을 쓰면서도 ‘오타가 났네 한단어 지우자, 글줄이 길어졌는데 한줄 내릴까? 라는 생각을 한국어로 하고 있는 것이지요. 음악을 듣고 싶을땐? ‘힙합음악이 듣고 싶다.’ 라고 떠올리는 것도 마찬가지 현상입니다. 요즘은 핸드폰을 켜고 스트리밍 서비스를 켜고, 장르 > 힙합 선택하지 않고 AI스피커에게 ‘힙합 음악 틀어줘’ 하면 바로 나옵니다. 사용자의 의도대로 실현되는데 생각이 드는 동시에 말로 해서 처리할 수 있는 것이죠.
하루에도 수도 없이 머릿속에는 의도(Intent)가 생기고 이를 실행하기 위해 여러가지를 합니다. 이제는 말로만 하면 되는 세상의 초입부에 있습니다. 모든 사물과 시스템, 서비스에 대해 말로 접근해서 얻을 수 있는 세상입니다. 사용자의 말을 의도로 해석하고, 이에 맞는 서비스를 제공하는 것을 챗봇이라고 부릅니다. 그래서 단비Ai에서는 이 시대를 ‘챗봇시대’라고 부르고 있습니다.
NUI다음은? No UI
NUI다음이 있을까요? 있습니다. No UI. UI가 없는 인터렉션. 인터렉션이 없는 것이 가장 편리한 인터페이스라고 합니다. 정확히 표현하자면 입력이 없다고 할 수 있습니다. 아무것도 하지 않아도 사용자가 원하는 것을 해주는 것이 No UI입니다. 이는 사실 미래의 HCI가 아니라 지금 현존하는 방식입니다. 스마트폰의 잠금화면에 있는 시계를 보시기 바랍니다. 우리는 아무 행동을 하지 않았지만 항상 시계는 위성과 통신하여 지구상의 위경도에 맞는 시계를 표시하고 있습니다. 혹시 전자레인지, DVD플레이어 등에 달려 있는 시계를 맞춰보신분이라면, 스마트폰에 있는 시계맞추기 UI가 얼마나 편한지 알 수 있습니다. No UI를 적용할 때는 사용자가 원할지 안원할지 모르는 것에 대해서 제공했을때 사용자의 불만족이 더 크기 때문에 주의해야 합니다.
HCI역사를 돌아보며…
큰 흐름이 느껴지시나요? 사람이 컴퓨터에게 맞추는 시대에서 컴퓨터가 사람에게 맞추는 시대로 변화하고 있습니다. 챗봇은 구글의 Siri, 아마존 알렉사, 애플 시리와 같은 빅플레이어들만의 것이 아닙니다. 챗봇은 모든 인류를 위한 것입니다. 모든 홈페이지, 모든 모바일앱, 모든 사물과 말이 통하는 세상. 모든 이가 어디서든 챗봇을 만나는 챗봇시대가 빨리 왔으면 좋겠습니다.
작성자 : RAPA
함께해요! 챗봇시대 :)
모든 사물, 디지털 매체와 말이 통하는 시대! 단비Ai와 함께 반드시 오게될 챗봇시대를 열어갔으면 좋겠습니다.
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