“챗봇은 단순문의에 응답할 수 있어요!”
기업에서 단순문의는 전체 문의사항의 50% 이상이다. 대규모 콜센터를 운영하는 통신사나 금융기관은 챗봇을 도입해 비용절감과 효율성이 향상되었다고 한다. 대기업이나 큰 금융기관에서는 확실한 효과가 있을 법하다. 규모가 크니 1%만 줄여도 상당한 비용절감이 기대된다.
동일한 Needs가 중소기업이나 소상공인에게도 있을 것이라 믿었다.
과거 의류 쇼핑몰을 막 시작한 지인의 사무실에서 목격했기 때문이다. 1인 기업의 사장님은 사진 찍고, 편집하고, 사이트에 올리는 메인 업무 와중. 흐름을 끊는 전화소리. 계속해서 친절하게 전화를 받아야 했다. 대부분 배송 문의나 사이즈 문의였고, 환불 요구도 종종 있었다. 대답은 배송은 일반적으로 얼마 걸리고, 사이즈는 사이트에 사이즈 표를 보라고 했다. 환불은 어떻게 진행된다고. 반복해서 이야기해주었다.
BUT. 쇼핑몰 사장님들은 챗봇에 대해 관심이 있긴 했지만 기대했던 만큼은 아니었다.
확실히 중소기업의 대표님들, 개인사업자분들은 모두 비용절감에 관심이 많은 것은 사실이었고 챗봇을 통해 그것이 가능할 것이라고 긍정적으로 생각하셨다. 그러나 단순 반복 문의에 대한 해결책은 이미 어느 정도 가지고 있었다. 한편, 대표님들은 함께 일하는 동료를 해고하는 방식으로 비용절감을 하고 싶어 하지 않는다는 것을 알게 되었다. 오히려 늘 동료를 찾고 있었다. 사람 못 구해서 난리. 비용절감은 인원감축이 아닌 고정비나 경비를 절감해서 이루고자 했다.
비용절감보다는 매출에 관심이 훠-얼-씬 컸다.
상담을 완전히 자동화하는 것이 아니라면, ‘단순한 문의사항에만’ 응답 가능한 챗봇을 도입하는 것은 옵션처럼 느껴질 수 있다. 어차피 시간과 공을 들여서 만들 챗봇이라면, 소소한 비용절감보다는 매출 층대, 브랜드 이미지 제고에 도움되는 활동을 하고 싶어 했다. 아예 서비스 전체를 챗봇으로 해보고 싶다는 분도 많았다. 다시 말해 매출 증대시키는 분야에서의 완전 자동화를 말하고 있었다.
새로운 역할. 접객 챗봇 3가지!
기술적 한계와 시장의 Needs가 만나 최근 챗봇은 더욱 레벨 업되고, 전직을 하고 있다. 단순문의에 응답하는 역할 외에 다양한 직업으로 전환되고 있다. 최근 새로운 형태의 직업을 갖게 된 챗봇을 몇 가지 공유한다.
1. 웹 컨시어지 챗봇 - 어린이 대공원
웹사이트의 특정 메뉴로 안내하는 챗봇이다. 상대적으로 만드는 것이 어렵지 않아 홈페이지에 적용된 모습을 가끔 볼 수 있다. 사용자가 홈페이지의 여러 단계의 메뉴를 헤매지 않도록 적극적으로 안내원 역할을 한다. 오프라인으로 치면, 규모가 큰 시설이나 창구가 많은 공간에서 어떤 일로 왔는지 물어보고, 적절한 방향이나 위치를 알려주는 방식이다. 답을 알려주는 것이 아닌 답의 위치를 알려주는 방식. 역할을 한정한 만큼 리스크가 적고 웹사이트에서 시즌성으로 제시할 수 있는 정보를 쉽게 변경하며 제공할 수 있다. 버튼뿐만 아니라 자연어를 입력하면, 적절한 메뉴를 찾아주는 기능도 제공된다.
(서울특별시 어린이대공원 https://www.sisul.or.kr/open_content/childrenpark/)
2. 웹 컨시어지 챗봇 - 쇼핑몰
쇼핑몰에 방문한 사용자가 두리번거리고 있을 때, 챗봇이 이번 계절에 딱 맞는 신상을 제시한다. 그 방식에는 몇가지가 있는데, 팝업처럼 면상(?)에 던지는 확실하지만, X클릭을 당하기 쉬운 방식도 있고 배너처럼 자연스럽지만 무시당할 수 있는 방법도 있다. 챗봇을 이용하게 되면 팝업과 배너의 중간 느낌으로 전환을 유도할 수 있다.
“이번 계절에 딱 맞는 신상이 나왔어요”
라고 말풍선으로 표시해 주는 것이다. 메인 화면에서의 업무를 방해하지 않는 선에서 도움될 수 있는 정보를 제시하는 것이다. 자연스럽게 상세화면으로 끌어당기는 것이다. 상세화면에서는 색상이나 옵션을 선택하기 쉽도록 돕고, 장바구니에 더 많은 물건을 담도록 유도한다. 구매전환율을 높이는 역할을 챗봇이 하는 것이다. 채널톡의 푸쉬봇은 대화형 UX의 효과를 잘 살린 경우다. (채널톡의 푸쉬봇, https://channel.io/ko/feature-pushbot )
‘전환’은 구매 전환만 있는 것은 아니다. 단비Ai에서는 챗봇을 처음 만들어보는 사람들에게 튜토리얼 콘텐츠가 있음을 알려주어 사용자 여정에 긍정적인 변화를 준다.
3. 챗봇형 입력 폼
문서를 화면으로 옮겨온 고전적인 입력방식은 아주 발달되었고 친숙하다. 그래서 이미 사람들이 잘 쓰고 있는 방식이다. 휴가 신청을 위한 입력 폼은 아무리 불편해도 참고하겠지만, 입력 폼을 채우는 것은 귀찮다. 중고차 거래 플랫폼과 같이 등록된 상품이 많아야 활성화되는 서비스의 경우. 입력폼은 곧 생존과 번영의 이슈다. 만약 입력폼을 채워 넣을 때 도우미가 옆에서 도와준다면? 입력하다 포기하고 이탈할 확률을 줄인다. 게다가 프리미엄 경험을 준다. 중고차 거래 플랫폼 헤이딜러에서는 똑똑하게 챗봇의 장점을 잘 Catch 했다. 매력적이고 친절한 도우미 누나와 대화를 하다 보면 어느새 모든 차량 정보를 입력하고, 견적을 확인하게 된다. 지금 접속해서 미래의 입력 폼을 경험해보자. 어쩌면 좋은 가격에 차를 팔 수 있을지도.
- Android https://play.google.com/store/apps/details?id=kr.perfectree.heydealer
- iOS https://apps.apple.com/kr/app/헤이딜러-100만원-내차팔기-앱/id980166975
챗봇을 통한 “접객 자동화”. 좋은 동료다.
3가지 사례는 챗봇의 역할을 단순문의 응대에 그치지 않고 “접객 자동화”의 관점으로 확장한 사례이다. 챗봇이 디지털 공간에서 일하는 동료로서 자리잡기 위해 “매출”과 관련된 일에 손을 대기 시작했다. 적절한 접객 시나리오를 적용해두면, 24시간 휴일 없이 일한다. 그리고 동시에 50명이 찾아와도 접객한다. 접객 일이 메인이긴 하지만 단순문의 응대를 못하는 것도 아니다. 자연어 처리 엔진이나 버튼형 UI를 제공해 반복 문의사항을 슬기롭고 적은 비용으로 대응할 수 있다.
챗봇을 4차 산업혁명. AI. 기술로만 바라보지 말자. 사용자에겐 즐거운 대화형 경험을, 기업은 효율적으로 목표에 다가설 수 있다. 디지털 시대. 디지털 동료 한 명정도는 생각해보는 것을 권한다.
작성자 : RAPA
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