챗봇 도입의 본질, 비즈니스 목적 달성!
챗봇시대를 함께 열어가는 여러분, 안녕하세요! 이번 포스트에서는 챗봇을 도입시 고려해야할 7가지 체크포인트를 정리해보았습니다.
기업에서 IT솔루션을 도입하는 이유는 비즈니스 목적을 달성하기 위함입니다. 챗봇도 여러가지 기술이 융합된 하나의 술루션이며, 챗봇 도입은 다른 솔루션들과 마찬가지로 비즈니스 목적을 달성하기 위함입니다. 챗봇을 도입하고, 이를 통해 비즈니스 성과를 달성하기 위해 잘 챙겨야할 체크포인트를 함께 살펴보겠습니다.
Checkpoint 1. 챗봇을 만드는 이유가 무엇인가? 챗봇의 목적
챗봇은 사용자 인터페이스로, 어떤 서비스든 연결하고 확장할 수 있는 장점이 있습니다. 그러다보니 챗봇도입자체가 목적이 되는 상황이 발생할 수 있습니다. “챗봇도입을 통해 빈번하게 발생하는 단순 문의, 단순 접수를 처리하게 하여 비용을 절감한다.” 또는 “챗봇도입을 통해 사용자에게 맞춤형 또는 시즌에 맞는 상품이나 서비스를 추천하여 매출을 증대시킨다”와 같은 명확한 목표가 정해져야 겠습니다. 이러한 목표에 따라 챗봇이 만날 사용자가 신규 고객인지, 기존 고객인지, 또는 내부 임직원인지가 명확해집니다. 명확해진 사용자가 있어야 메신저에 연결할 것인지, 앱에 구현할 것인지 아니면 홈페이지에 Live Chat형태로 제공할 것인지가 정해지고 구체적인 시나리오가 도출 될 것입니다.
Checkpoint 2. 챗봇이 달성하고자 하는 성공 지표는 무엇인가? 챗봇의 목표
목적이 있다하더라도 목적을 달성했는지 또는 얼마나 미달했는지를 알 수 없다면, 챗봇도입 전보다 더 혼란한 상황이 될 수 있습니다. 목적에 맞는 목표 지표와 목표 값을 먼저 선정해야 합니다. 챗봇이 달성하고자 하는 목표가 단순 반복 커뮤니케이션을 통한 비용절감이라면, 성공 지표는 챗봇이 진행한 상담 건수, 챗봇이 접수받은 단순 접수 건수와 함께 기존 전화문의 감소 건수, 기존 게시판 문의 감소 건수 등을 목표로 잡아야 할 것입니다. 기준 건수가 있어야 기존 대비 더 나아졌다 나빠졌다를 판단할 수 있는 것이지요. 챗봇을 통해 상품을 추천하고, 주문을 처리하여 매출을 증대시킨다고 한다면, 챗봇이 추천한 상품건수, 챗봇이 추천한 상품의 조회건수, 구매 건수를 측정해야 할 것입니다. 또한 챗봇을 통해 다시 추천을 요청한 건 수도 재방문 관점에서 중요한 지표가 될 것입니다. 목표한 수치들을 분석하여, 챗봇의 시나리오를 수정해볼 것인지 역할을 바꾸어 볼 것인지 챗봇의 방향과 세부사항을 점검할 수 있습니다.
Checkpoint 3. 챗봇의 목표를 달성하기 위한 Welcome Message와 Main Flow를 가지고 있는가?
챗봇이 사용자에게 줄 수 있는 가치를 잘 설명하고, 관련된 대화에 집중할 수 있도록 Welcome Message를 설정하고 실제 챗봇이 목표로하는 수치를 긍정적으로 바꿀 수 있는 메인시나리오가 잘 준비되어야 합니다.
Checkpoint 4. 사용자가 길을 잃지 않도록, Fallback Message, Guide Message, Small Talk 등은 Main로 돌아갈 수 있도록 설계되어 있는가?
자연어처리가 가능한 챗봇이든 버튼형 챗봇이든, 원하지 않는 대화로 빠지는 상황이나 사용법에 대해 문의한 경우, 또는 잡담을 시도했을 때 적절해 대응하고 메인 대화로 다시 돌아올 수 있도록 설계되어야 합니다. 챗봇서비스를 자연스럽게 사용하고, 사용자가 원하는 가치를 얻을 수 있도록 말이죠.
Checkpoint 5. 사용자가 다시 찾아올 수 있을 만큼 매력적인가?
가장 중요한 것은 메인시나리오를 통해 실제 가치를 주는 것입니다. 단순한 궁금증을 챗봇을 통해 해결하고, 단순한 접수사항을 빠르게 처리할 수 있어야 겠습니다. 또는 추천한 상품이나 서비스가 실제 사용자에게 매력적으로 느껴져야 겠습니다. 추가로 매력적인 페르소나로 타겟 사용자가 재미있게 느낄 수 있는 말투와 반응이 잘 만들어져있다면 챗봇만이 줄 수 있는 신선한 경험을 줄 수 있습니다.
Checkpoint 6. 서비스 오픈 전, 후 테스팅 전략이 수립되어 있는가?
오픈을 위한 기준이 정해져야 합니다. 메인시나리오에서 발생할 수 있는 돌발 상황에 대한 커버리지, 스몰톡을 어디까지 대응할지에 따라 테스트 범위와 기간이 달라집니다. 일반적으로 아래와 같은 순서로 진행되는 경우가 많습니다.
1. 내부 오픈(Dog Food)
챗봇이 해야할 일을 잘 아는 부서의 사용자 또는 전 직원들이 사용할 수 있는 링크를 만들어서 제공하고 일정기간 서비스를 진행합니다. 이때 수집되는 사용자 입력데이터와 추가 요구사항을 잘 정리하여 다음 단계 오픈일정에 맞추어 업그레이드를 진행합니다.
2. BETA 오픈(일반사용자 오픈)
서비스를 제공하는 입장에서 예상한 사용자의 사용행태와 실제 사용자의 사용행태는 완전히 다를 수도 있습니다. 챗봇으로 장문의 문장을 입력할 것으로 예상했지만, 실제 사용자들은 짧은 키워드나 줄임말로 챗봇에게 요구하는 경우가 많았습니다. “이번달 요금이 얼마나 많이 나왔어?” 보다는 “이번달 요금”, “요금조회”와 같은 형태로 입력하는 경향이 있습니다.
3. 정식 오픈
일정기간 실 사용자들로 부터 받은 입력데이터와 추가 요구사항을 반영하여 정식으로 오픈합니다.
Checkpoint 7. 오픈 후 운영을 맡을 Ownership 조직은 정해져 있는가?
어느 조직이 운영을 맡느냐에 따라 챗봇의 운명이 크게 달라집니다.
IT조직
IT조직은 챗봇의 매커니즘이나 각종 레거시 시스템에 대한 연계에 대해서 잘 알기 때문에 안정적인 서비스가 가능합니다. 하지만 비즈니스 요구사항을 직접 만들어내는 역할을 하지 않기 때문에 지속적으로 진화해야하는 챗봇의 성격을 놓고 보면 현업부서에서 맡는 것도 좋은 방법입니다.
고객서비스 부서
고객 상담을 통한 상담비용절감이 목표라면, 서비스센터 부서가 주간, 월간, 계절에 따라 변화하는 FAQ를 Welcome Message에서 바꾸어 줄 수 있습니다.
마케팅 또는 사업 부서
상품 및 서비스 추천과 주문을 목적으로 하는 챗봇이라면 마케팅이나 세일즈 조직에서 담당하는 것이 좋습니다. 신규 상품을 런칭할 때는 이벤트를 진행하는 대화스킬을 임시로 적용할 수도 있습니다.
스텝 부서
임직원들이 사용하는 챗봇이라면 스탭조직에서 관리하는 것이 좋습니다. 일상적으로 많이 사용하는 시스템메뉴를 챗봇이 안내해주고, 전사적으로 진행하는 설문조사, 공지사항을 챗봇으로 관리할 수 있습니다.
챗봇을 만드는 가장 쉬운 방법, danbee.Ai
단비Ai는 부서인원별로 권한을 부여하고 권한에 따라 다른 챗봇을 관리할 수 있는 메뉴를 제공합니다. 또한 사용이력을 추적하여 챗봇의 목적에 맞는 목표 지표가 긍정적인지 부정적인지 추적이 가능합니다. 여러분들의 사업에서 가장 빈번하게 발생하고 있는 대화노동이 무엇인가요? 간단한 챗봇을 만들어 빠르게 적용해보고 효과를 검토해보시기 바랍니다.
작성자 : RAPA
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