챗봇이 무엇인지, 챗봇의 활용, 챗봇 적용방법에 대해 안내드립니다.
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챗봇이란? 🤖

챗봇은 일상에서 사용하는 자연어를 인식하여 대답하거나 업무를 처리해주는 인공지능 프로그램입니다.

챗봇의 활용처

챗봇의 핵심 가치

챗봇은 반복되는 단순한 상담업무를 자동화합니다. 단순한 문의사항에 답변하거나 반복되는 대량 설문/접수를 대신할 수 있습니다.

챗봇과 사람의 역할 구분

챗봇의 활동 영역

영업/마케팅 영역, 업무지원 영역, 고객센터 영역 모든 곳에서 챗봇이 활약할 수 있습니다.

챗봇이 일할 수 있는 곳들

단비AI로 탄생한 챗봇들

단비AI를 통해 다양한 분야의 챗봇이 탄생했고 지금도 일하고 있습니다. 사례 더 보기

단비AI로 탄생한 챗봇

챗봇의 종류

가장 많이 사용되는 형태는 단답형이며 추천이나 설문, 접수 등의 특수한 업무를 처리하는 시나리오형, 그리고 단답형과 시나리오형이 합쳐진 복합형이 있습니다. 결국 챗봇에게 한번 물어봤을 때, 한 번에 처리되는 것이 있고 여러 번 주고받아서 처리되는 것이 있다고 보면 되겠습니다.

챗봇의 종류

챗봇 콘텐츠 구성요소

챗봇의 목적에 따라 4가지 콘텐츠 요소를 이해하고 활용해야 합니다. 아래 단계별로 어떤 콘텐츠가 필요한지 살펴보도록 하겠습니다.

챗봇 콘텐츠 구성요소

챗봇 콘텐츠 구성요소 1. 시작메시지

맨 처음 챗봇을 어떻게 사용하는 것인지 안내하는 시작메시지가 있습니다. 사용자에게 반갑게 인사하며 챗봇의 사용 방법을 이해할 수 있게 간략하고 명확하게 표현합니다. 시작메시지를 보고 나서 사용자는 자신이 원하는 것을 이야기하게 됩니다.

시작메시지의 구조

챗봇 콘텐츠 구성요소 2. 간편대화 (단답형)

한번 질문이나 요청에 한 번에 답변하는 단답형 콘텐츠가 있습니다. 말풍선 안에 간단명료하게 정보를 제공하고 추가 정보는 다른 대화나 링크로 이어지게 구성합니다. 추가 정보는 주로 말로 설명하기 어렵거나 그림이나 영상을 보면 쉽게 이해가 되는 경우 제공됩니다. 링크는 웹페이지, 파일, 동영상 등이 될 수 있습니다.

간편대화의 구조

채팅창에서 제공하는 정보는 한계가 있습니다. 그럴 땐 아래와 같이 링크로 제공합니다.

링크로 안내하는 챗봇

음성 챗봇의 경우 명령어를 인식하는 간편대화가 많습니다. 답변이 아닌 처리를 원하는 경우로 홈페이지에 적용하는 용도로는 잘 사용되지 않으니 참고만 하시기 바랍니다.

음성 명령도 단답형 간편 대화!

챗봇 콘텐츠 구성요소 3-1. 대화흐름 (시나리오형-조회)

사용자의 요청에 대해 단답형으로 해결할 수 없을 때 대화흐름을 구성해야 합니다. 한 문장의 질문으로 답변이 어려운 경우 추가 정보를 되물어보고 최종 답변을 하는 형태죠. 우선 사용자에게 정보를 전달하는 형태에 대해서 먼저 정리해보겠습니다. 요청 사항에 대해 다음 선택지가 나오고, 또 다음 선택지가 나옵니다. 선택에 따라 세분화된 콘텐츠를 제공하거나 상품을 추천하는 것이죠. 전화로 진행되는 ARS와 비슷합니다. 다만 글씨로 보이기 때문에 ARS보다는 덜 피로한 느낌입니다.

조회성 업무를 위한 챗봇 시나리오

챗봇 콘텐츠 구성요소 3-2. 대화흐름 (시나리오형-설문/접수)

여러 번의 대화 결과가 정보를 제공하는 답변이 아닌 접수 처리인 경우도 있습니다. 사용자가 이야기한 내용을 담당자에게 전달하는데요. 이와 같은 방식으로 만들 수 있는 것은 설문조사, 만족도 조사와 같은 정보 수집용 시나리오 또는 퀴즈, 이벤트 참여 신청, 세일즈 리드 생성 등이 있습니다. 수집된 정보는 담당자의 이메일이나 문자로 전달될 수도 있고 구글 스프레드시트와 같은 웹문서에 쌓을 수도 있습니다. 고객 상담 시스템이 있다면 시스템과 연계하여 처리할 수도 있겠죠?

접수형 업무를 위한 챗봇 시나리오

챗봇 콘텐츠 구성요소 4. 실패메시지

모든 것을 자동화할 수 있는 자동화는 없다고 합니다. 챗봇도 예외는 아닙니다. 결국 학습된 문장만을 인식하고 답변할 수 있으며, 애초에 제공할 수 없는 콘텐츠는 질문을 이해한다 하더라도 몰라서 답을 할 수 없습니다. 기업에서 챗봇을 적용할 때는 준비된 답변이 없음을 안내하고 원래 챗봇의 목적에 맞는 질문에 대해 질문해달라고 요청하는 방법을 주로 선택합니다. 일상적인 대화에 모두 답변할 수 있는 기술들도 나오고 있으나 이는 사회적으로 문제가 될 수 있는 비윤리적인 답변을 하거나 사실이 아닌 말을 답변하는 경우가 있을 수 있어 영업, 업무지원, 고객센터에서 활용되는 챗봇보다는 살아있는 듯한 캐릭터와 대화하는 느낌이 중요한 챗봇서비스에서 많이 활용됩니다.

챗봇 실패메시지 정책

챗봇 콘텐츠 설계 방법

앞서 설명한 간편 대화와 대화흐름을 설계하는 방법에 대해 정리하였습니다.

간편대화(단답형) 설계 방법

질문과 답을 엑셀과 같은 스프레드시트에 정리하는 것이 가장 쉽습니다. 이때 답변에는 추가로 제공되는 버튼이나 링크를 같이 정리하는 것이 좋습니다.

질문과 답변 형식의 콘텐츠 정리 방법

대화흐름(시나리오형) 설계 방법

순서도나 마인드맵처럼 흐름을 시각적으로 알 수 있게 정리하는 것이 좋습니다. 아래 예시는 기타를 처음으로 입문하는 초심자에게 첫 기타를 추천해준다고 가정하고 만든 흐름 예시입니다. 어떻게 기타를 추천해줄지는 판매 직원의 노하우가 있을 것입니다. 판매직원의 노하우를 시나리오로 만들어 주면 되겠습니다.

시나리오형 챗봇 콘텐츠 정리 방법

서비스 범위와 시스템 연동 수준

챗봇에게 많은 능력을 줄 수록 해야 할 일은 많아집니다. 충분한 인력과 데이터, 자료가 있다면 우리는 구글이나 애플, 아마존이 만드는 아주 똑똑한 챗봇도 만들 수 있을 것입니다. 전 세계인을 대상으로 대부분의 질문에 대답하게 하는 경우가 아니라면 서비스 범위를 잘 정하는 것이 좋습니다. 예컨대, 챗봇의 역할을 최소화하여 최초 방문 고객만을 돕거나 여름 특별 행사를 지원하는 등으로 정한다면, 챗봇에게 학습시켜야 할 콘텐츠는 매우 적을 것입니다. 반대로 전반적인 업무를 모두 지원하게 하려면 그만큼 학습시켜야 할 데이터와 정리해야 할 콘텐츠가 많아질 것입니다.

또 하나의 고려해야 할 측면은 시스템 연동 수준입니다. 단답형이라 하더라도 날씨나 주가 정보, 교통상황과 같이 변화하는 정보를 물어본다면, 시스템 연동은 필수입니다. 더 나아가서 질문하는 사람이 누구냐에 따라 다른 정보와 서비스가 제공된다면 더더욱 연동 수준은 높아지게 됩니다.

챗봇 구축 시 고려사항 : 서비스 범위와 시스템 연동 수준

대화형 UX의 수준

챗봇으로 핵심 사업에 연관된 일을 처리하게 하려면, 사용자 경험도 중요한 요소입니다. 텍스트와 버튼 정도로 충분한 서비스도 있겠지만 더 뛰어난 디자인에 적절한 입력 양식이 자연스럽게 표시된다면, 개성 있는 캐릭터가 움직이면서 음성으로 말을 걸어온다면 더욱 훌륭한 서비스가 될 것입니다.

챗봇 구축 시 고려사항 : 대화형 UX

챗봇을 만드는 방법 1. 직접 만들기

직접 챗봇을 만드는 방법과 챗봇 개발 파트너사에게 외주를 주는 방법이 있습니다. 우선 직접 만드는 방법을 안내해드릴게요. 클라우드형 챗봇빌더인 단비AI 를 통해서 챗봇을 만들 수 있습니다. 단답형 콘텐츠는 질문과 답을 등록하면 되고, 시나리오형은 드래그 앤 드롭으로 그릴 수 있게 되어 있습니다.

드래그 앤 드롭으로 시나리오를 설계하는 챗봇 빌더, 단비AI

만드는 방법에 대한 자세한 설명을 온라인 매뉴얼에 모두 정리해놓았습니다. 하나씩 따라 해 보면서 사용법을 익힐 수 있습니다. 단비AI는 1개월간 무료로 사용해볼 수 있으니 테스트해보시기 바랍니다. 📖 챗봇 시대를 여행하는 히치하이커를 위한 안내서 보기

챗봇 만드는 방법 매뉴얼

어려울까 봐 고민되실 수 있는데요. 초등학생도 챗봇 만들기를 인공지능 교육을 위해 같은 챗봇빌더를 이용하고 있습니다. 여러분도 하실 수 있습니다.

챗봇을 만들면서 인공지능에 대해 쉽고 재미있게 이해하는 교육

챗봇을 만드는 방법 2. 챗봇 제작 파트너 🚀

직접 만들고 싶은데 시간은 없고 예산은 있는 경우
또는 잘 만들어 줄 수 있는 전문가에게 맡기고 싶다면

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함께해요! 챗봇시대 :)

모든 사물, 디지털 매체와 말이 통하는 시대! 단비Ai와 함께 반드시 오게될 챗봇시대를 열어갔으면 좋겠습니다.


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단비Ai 서비스 소개서는 아래 링크를 클릭해 다운로드 하실 수 있습니다.
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Tags: tutorial basic